FAQ
Trouvez les réponses à vos questions à propos de l’offre Cegid Care
L’offre Cegid Care
De quoi s’agit-il ?
Un cœur d’offre, inclus dans le prix de votre souscription
Vous accédez à:
- Des autoévaluations, des parcours de formations et des examens de certifications sur vos logiciels Cegid
- Des contenus d’aide à l’utilisation (tutoriels, base de connaissance)
- Une prise en charge de vos demandes de support qui dépend de leur criticité
Pour en savoir plus, téléchargez la plaquette de présentation de Cegid Care :
Des packs de services additionnels et optionnels
Vous pouvez les souscrire à votre convenance, selon vos besoins spécifiques. Ces packs font l’objet d’une facturation additionnelle.
Quelle différence entre mon offre actuelle Cegid Connect ou Cegid Open et la nouvelle offre Cegid Care ?
Cegid Care, c’est l’enrichissement de votre offre d’assistance Cegid sans surcoût
Avec notamment :
- Des formations et certifications e-learning accessibles à tout moment pour tous vos utilisateurs en illimité, sur chacun de vos modules fonctionnels.
- Des engagements de prise en charge des demandes Support améliorées et fonction de la criticité de vos demandes
- Des horaires d’ouverture du Support élargi, notamment entre 12h30 et 14h!
Cliquez ici pour voir le tableau comparatif complet.
Quels sont les délais de prise en charge des demandes de support ?
Avec Cegid Care, vos demandes de support sont prises en charge en fonction de leur criticité
- Demande d’urgence Modérée : prise en charge sous 8h
- Demande d’urgence Moyenne : prise en charge sous 6h
- Demande d’urgence Critique : prise en charge sous 4h
Important :
Nous vous rappelons que, conformément au contrat que vous avez signé, seules les demandes de support (incidents, bugs) sont soumises à des engagements de délais de prise en charge de la part de Cegid.
Ainsi, les demandes d’informations, d’utilisation, de paramétrages, ou encore relatives à votre contrat ou facturation ne sont pas soumises à ces engagements. Nous faisons bien entendu notre maximum pour vous répondre dans les meilleurs délais !
Le Self-Care
En quoi consiste le Self-Care ?
Avec l’offre Cegid Care, tous vos utilisateurs accèdent aux contenus de Self-Care, pour pouvoir être dépannés sans attente.
Voici les différents services de Self-Care mis à votre disposition depuis la base de connaissance :
- Les Webassistances en live et en replay
- Les articles
- Les tutoriels sur des fonctionnalités précises
Nous améliorons aussi l’accès aux services de Self-Care grâce :
- Au CegidBot, qui permet de chercher des éléments de la base de connaissance par mots-clefs.
- Aux articles proposés au moment de l’ouverture de demandes dans le formulaire CegidLife, et qui sont poussés en fonction des champs remplis par l’utilisateur.
Un utilisateur non certifié pourra-t-il accéder au Self-Care et au Service Relation Client ?
Oui, tous les utilisateurs pourront, quel que soit leur statut de certification, accéder au Self-Care, au Service Relation Client et au Support.
Les questions d’utilisation vs les demandes de Support
Comme stipulé dans les Livrets de Services Cegid Quadra, et Cegid Quadra Entreprise et Cegid Loop, voici la définition des demandes de Support :
L’accès au service Support est fourni exclusivement pour les demandes liées à des dysfonctionnements reproductibles des logiciels utilisés conformément à leur documentation et aux préconisations indiquées par Cegid (qualification, diagnostic & suivi de l’incident jusqu’à sa résolution).
En bref, le périmètre d’intervention du support applicatif :
- Un utilisateur en maîtrise de sa solution.
- Une version à jour et standard, c’est-à-dire non spécifique,
- Une version fonctionnelle et correctement paramétrée.
Cette assistance est réalisable uniquement sur un environnement (version du système d’exploitation et du logiciel) encore maintenu par son éditeur, compatible et respectant les prérequis techniques fournis par Cegid.
Les questions d’utilisation sont, quant à elles, des questions liées à la bonne utilisation du logiciel et n’entrent pas dans le cadre d’intervention du Support tel que défini ci-dessus.
Quelle différence entre une demande de support ou une demande d’utilisation ?
Concrètement, voici le périmètre d’intervention du support applicatif de Cegid :
- Un utilisateur en maîtrise de sa solution (= il est formé !)
- Une version du logiciel à jour et standard (= non spécifique)
- Une version fonctionnelle et correctement paramétrée
- Sur un environnement encore maintenu par Cegid, compatible et respectant les prérequis techniques fournis par Cegid.
Vous pouvez retrouver les prérequis techniques sur la page des Conditions Générales de Vente de Cegid partie « Informations produits et services ».
Comment sont traitées les demandes liées à l’utilisation ?
Lors de la signature de votre contrat avec Cegid, vous avez signé le Livret de Services. Celui-ci stipule les engagements de Cegid et du Client. Il y est notamment indiqué que les utilisateurs doivent être formés et en maîtrise de leur logiciel pour faire des demandes au Support de Cegid et que le périmètre du Support est limité aux incidents et anomalies.
Avec Cegid Care, nous ne changeons pas les engagements de Cegid, nous les appliquons. Ainsi, lorsque vous avez une question liée à l’utilisation de votre logiciel, nous vous encourageons à vous former et/ ou à consulter la base de connaissance Cegid. Si vous souhaitez tout de même poser votre question à Cegid, sachez que nous ne nous engageons pas à un délai de prise en charge de votre demande.
Nous mettons cependant des mesures en place pour les prendre en charge dans les meilleurs délais !
La formation & certification
Pourquoi demander aux utilisateurs de se certifier ?
Les utilisateurs doivent se certifier afin de valider leurs connaissances sur les fondamentaux de l’utilisation de leur solution selon leur profil métier.
Cela leur apportera sérénité et assurance au quotidien d’une part et permettra d’autre part à Cegid de mieux identifier le besoin en montée en compétences, l’accompagner et la développer.
C’est une démarche d’engagement mutuel pour le bénéfice de chaque utilisateur et le marqueur d’une relation de confiance.
Qui doit se certifier ?
Idéalement, chaque utilisateur de la solution, et ceci afin d’acquérir une sérénité au quotidien dans l’usage de sa solution et profiter pleinement de toutes ses fonctionnalités.
Néanmoins, la condition de certification est obligatoire pour tous les utilisateurs qui souhaitent émettre des demandes liées à l’utilisation sur CegidLife.
Comment attribuer un service de formation et certification à un utilisateur ?
Jusqu’à présent, les administrateurs de votre solution Cegid devaient déclarer les utilisateurs qui seront amenés à ouvrir des demandes dans CegidLife.
Depuis le mois de juin 2023, leur rôle reste inchangé et ils devront, en plus, attribuer le service de formation et de certification Cegid Care à leurs utilisateurs.
L’article de connaissance KB0037349 est à votre disposition pour expliquer pas à pas comment attribuer un service de formation et certification à un utilisateur.
Peut-on attribuer plusieurs services de formation et certification à un même utilisateur ?
Oui, un utilisateur peut être amené dans son quotidien à travailler sur un ou plusieurs modules fonctionnels, il devra se former et se certifier sur chacun de ces modules fonctionnels.
Chaque certification et son parcours de formation associé couvrent un module fonctionnel. Exemple pour Cegid Quadra : module fonctionnel Comptabilité, module fonctionnel Paie
Que se passe-t-il si l’administrateur n’attribue pas de service de formation et certification aux utilisateurs ?
Si un administrateur n’attribue pas de service de formation et certification à un utilisateur, celui-ci ne pourra pas être inscrit sur la plateforme de formation Cegid Learning et ne pourra par pas être orienté par Cegid vers son parcours de formation et donc ne pourra pas passer sa certification.
Un utilisateur qui a plusieurs services dispose-t-il d’autant de temps pour se certifier ?
Oui, car le délai de certification est de 6 mois et a été calculé par Cegid en tenant compte de cet aspect.
Les utilisateurs doivent-ils suivre une formation avant de se certifier ?
Non ce n’est pas un prérequis pour passer l’examen de certification. Néanmoins, Cegid conseille à ses utilisateurs de suivre les formations avant de passer l’examen de certification.
Avec l’évolution continuelle de nos solutions, Cegid constate que beaucoup d’utilisateurs ne connaissent pas ou n’utilisent pas toutes les fonctionnalités mises à leur disposition et qui ont été développées suite à des demandes clients afin de leur simplifier l’utilisation au quotidien.
Être à jour de ces formations est un moyen pour chaque utilisateur de s’assurer de la bonne maitrise de la solution.
La formation et l’examen de certification sont-ils payants ?
- La formation n’est pas payante, elle est incluse dans votre nouvelle offre d’assistance enrichie Cegid Care.
- L’examen de certification n’est pas payant, il est inclus dans votre nouvelle offre d’assistance enrichie Cegid Care.
Combien de fois un utilisateur peut-il passer l’examen de certification ?
L’utilisateur peut passer son examen de certification autant de fois qu’il le souhaite.
Il est préconisé d’observer un délai de 7 jours entre deux examens. Un délai nécessaire qui lui permettra de revoir les thèmes de formation sur lesquels il est en échec.
Comment se passe l’examen de certification ?
L’examen de certification est un examen classique en ligne.
Il s’agit d’une succession de questions variées :
- Choix unique : une seule réponse possible de type vrai/faux ou parmi plusieurs propositions.
- Choix multiple : plusieurs bonnes réponses possibles.
- Aide visuelle : une question est posée avec une copie d’écran en soutien pour la contextualiser.
- Zone cliquable : Une question est posée et le candidat choisit une zone sur une copie d’écran proposée (exemple : cliquer sur la croix rouge en haut à droite d’une fenêtre pour la fermer).
- Exercice interactif : À partir d’une consigne le candidat doit réaliser un enchainement de clics (jusqu’à 3 interactions maximum) pour valider l’exercice.
Quelle est la durée de l’examen de certification ?
L’examen de certification dure environ 30 minutes, et jusqu’à 45 minutes pour un utilisateur qui prend son temps.
Sous combien de temps un utilisateur doit se certifier ?
À partir du moment où l’utilisateur est inscrit sur Cegid Life, il dispose de 6 mois… (phase d’apprentissage) pour se former, passer son examen de certification et obtenir son statut de certifié.
Que se passe-t-il si un utilisateur n’est pas certifié au bout de 6 mois ?
Au bout des 6 mois, l’utilisateur non certifié accèdera toujours au support et les engagements de prise en charge pour ces demandes-là s’appliqueront toujours. L’accès aux questions liées à l’utilisation deviendra restreint.
Un utilisateur non certifié pourra-t-il faire des demandes de Support après la période d’apprentissage de 6 mois ?
Oui, un agent Customer Care Cegid prendra toujours en charge les demandes de Support, conformément à ses engagements, quel que soit le statut de certification de l’utilisateur.
Est-ce que la certification a une date de validité ?
Jusqu’à nouvel ordre, la certification sera valable 1 an et l’utilisateur devra repasser son examen de certification pour la maintenir à jour.
En cas d’évolution majeure de la solution, Cegid demandera aux utilisateurs de suivre des modules de formation complémentaires et de remettre à jour leur certification.
Que se passe-t-il si la certification d’un utilisateur a dépassé le délai de validité ?
L’utilisateur perd son statut « certifié » et les règles de gestion spécifiques au statut de « non certifié » s’appliquent à nouveau.
Bien entendu, les utilisateurs seront informés de tout changement et Cegid s’assure que chaque utilisateur aura le temps nécessaire pour suivre les formations complémentaires et repasser son examen de certification.
Que se passe-t-il si un utilisateur certifié change d’entreprise ?
Lorsqu’un utilisateur change d’entreprise, son statut de « certifié » reste valable.
Il faudra juste qu’il fasse une de demande d’association de son numéro de certificat avec sa nouvelle adresse mail professionnelle.
Comment cela se passe-t-il si l’utilisateur certifié quitte l’entreprise ou qu’un nouveau collaborateur est recruté ?
L’administrateur devra inscrire l’utilisateur dans Cegid Life toujours en lui attribuant le(s) bon(s) services afin qu’il intègre les parcours de formation certifiants. La phase d’apprentissage de 6 mois se déclenche alors.
Comment se déroulent les formations ?
Les formations sont organisées sous la forme d’un parcours (exemple : Comptabilité, Paie, etc) composé de plusieurs modules de formation elearning que l’apprenant peut visionner à souhait sur la plateforme de formation CegidLearning.
Les formations sont-elles prises en charge par les OPCO ?
Dans le cadre de ces formations, Cegid ne peut pas suivre le suivi effectif des modules de formation pour chaque utilisateur et ne peut donc pas délivrer d’attestation de suivi de formation, indispensable pour toute demande de prise en charge.
Toutes les autres formations au catalogue, hormis celles incluses dans l’offre d’assistance, sont elles potentiellement prises en charge par les OPCO.
Contrat
Comment suis-je informé de la modification de mes services d’assistance ?
Vous serez informés via plusieurs canaux :
- Le Livret de Services, qui a été mis en ligne sur le site des Conditions Générales de Vente de Cegid
- L’infographie engagements mutuels, présente sur toutes les pages de votre espace de demandes Cegid Life
- Un courrier postal.
- Un email.
Puis-je refuser de passer sur l’offre Cegid Care ?
Vous serez toujours libres de refuser les services mis en place. Cependant, cela mène à la résiliation du contrat.
Ainsi, le refus de cette nouvelle offre devra se déclarer via courrier recommandé dans le mois suivant la publication du Livret de Services. La période de résiliation démarrera alors et la résiliation sera définitivement effective 6 mois après la publication du nouveau Livret de Services.
Quel sera le montant de l’augmentation liée à Cegid Care ?
Zéro Euro !
Nous allons basculer tous nos clients sur l’offre Cegid Care sans augmentation tarifaire ! 😊