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Services en ligne : accompagner le changement dans vos équipes

11 Jan 2018

Pour faire évoluer les méthodes de travail et votre organisation et développer vos services en ligne, il est nécessaire d’impliquer chacun de vos collaborateurs. Quelques principes à retenir pour créer un climat de confiance et gérer la transition en douceur.

 

Démarrez la sensibilisation en amont

 

Développer une offre de services en ligne va impacter de manière significative le quotidien de vos collaborateurs.  Ce sont eux qui seront les ambassadeurs auprès de leurs clients : Il est essentiel de les impliquer en amont.

 

N’hésitez pas à expliquer clairement les enjeux de la démarche.  Si les objectifs pour le cabinet sont clairs ( voir l’interview: « Les services en ligne, moteurs de croissance »), les bénéfices sur le quotidien doivent être présentés en interne :

 

  • Automatismes et sécurité,
  • traçabilité des échanges,
  • gains de temps avec leurs clients.

 

Le changement se conduit doucement, mais sûrement… Après une sensibilisation en amont de vos équipes, adoptez une approche progressive du déploiement. Mettez en place un plan de mise en œuvre, en respectant quelques étapes incontournables.

 

Impliquez vos collaborateurs dans votre démarche commerciale

 

Démystifiez la notion de « vente », qui est souvent mal perçue par les collaborateurs non issus de la filière commerciale. comment donner une image positive de cette démarche?  Avant toute chose, rappelez que vendre un service en ligne, c’est d’abord apporter une réponse adaptée avec le besoin d’un client. C’est développer la dimension conseil de leur métier, en capitalisant sur leur capacité d’écoute.

 

Impliquez vos équipes sur l’offre de votre cabinet : il est important d’impliquer chacun sur le catalogue que vous proposez. Vous ne devez pas être le seul à le maîtriser sur le bout des doigts. Chaque membre de l’équipe doit se l’approprier afin de pourvoir suggérer facilement l’accompagnement adapté aux besoins de ses clients.

Lire aussi : quelle stratégie RH pour améliorer la politique commerciale des cabinets d’expertise comptable ?

Accompagnez vos équipes dans la durée

 

Pour créer une dynamique de changement positive, pensez à capitaliser sur les retours d’expérience. L’objectif : anticiper les résistances naturelles de vos collaborateurs et faciliter l’adhésion.

 

Organisez des réunions de suivi avec eux :

 

  • Débrief sur les ventes,
  • Partage de bonnes pratiques,
  • Retours sur les freins et les succès…

 

C’est également l’occasion de travailler avec eux sur des argumentaires.  Pourquoi ne pas désigner un référent pour en gérer l’organisation et la méthodologie ?

 

Accompagnez également vos clients dans le changement

 

Après vos collaborateurs, vous devez également réfléchir à la manière dont vous allez accompagner vos clients.  La  bascule doit s’opérer tranquillement pour ne pas générer d’insatisfaction.

 

  • Vous faites évoluer l’organisation du travail, par exemple pour la DSN ? Prévoyez des réunions d’information, des rdv de sensibilisation. Faites particulièrement attention à vos plus anciens clients pour qui les habitudes auront la vie dure
  • Vous offrez un nouveau service ?  Pensez à prévoir des démonstrations, des formations, des guides d’utilisation, des notes techniques…

 

Vous devrez également intégrer une dimension technique, en ce qui concerne la mise en place de la solution, pour les rassurer et répondre de manière optimale à leurs attentes.

 

En phase de changement, l’individu  se retrouve dans une situation d’inconfort, de perte de repères. Pour garantir l’adhésion que ce soit en interne ou en externe, la mise en place de votre offre de services en ligne ne doit pas s’improviser.  La conduite du changement doit s’envisager sur le long terme, et comme l’une des étapes de votre stratégie de développement.

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