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Sociétés de services : Simplifiez votre quotidien avec un logiciel de gestion des interventions

20 février 2023

4 min
Le succès des activités de services repose sur trois piliers : la satisfaction client, la gestion des interventions et la transmission rapide des informations. Dans le domaine de la gestion d’interventions ; souplesse, clarté et visibilité sont essentielles pour assurer un service de qualité et une gestion des contrats efficace. Les entreprises de gestion d’interventions doivent répondre aux diverses demandes clients, gérer les incidents imprévus le plus rapidement possible gérer les contrats, assurer un bon service après-vente, maintenir le niveau de stock, négocier les prix et piloter les équipes de techniciens. Sans oublier les reporting et l’analyse de la performance de l’entreprise. À l’aide d’un ERP Cloud qui s’adapte aux besoins des divers métiers, les collaborateurs sont plus productifs pour former une entreprise plus performante et donc, plus compétitive sur le marché. Ces logiciels de gestion d’interventions encouragent la rationalisation des processus au sein de l’entreprise, l’accroissement des ventes et la réduction des coûts. L’objectif de la gestion des ressources est au cœur de l’activité de gestion d’interventions : délivrer le bon service, au bon endroit, au bon moment, avec le bon équipement et les bonnes expertises. De ce fait, la gestion des ressources humaines et matérielles fait appel à une coordination entre métiers fluide et efficace : la demande est reçue, transmise, traitée, satisfaite et facturée, le tout en informant le client en continu. L‘enjeu des entreprises de services terrain est le suivant : Comment assurer une gestion plus fluide des interventions pour améliorer la qualité des prestations, et par extension, la relation client et développer son activité ?

Un traitement des ressources plus fin pour une meilleure gestion des interventions

La gestion des ressources est affaire de coordination entre plusieurs métiers. Pour soutenir la croissance de ses clients, Cegid a développé Cegid XRP Flex, un ERP Cloud composable, connecté et ouvert qui simplifie le quotidien de chaque collaborateur. 

« Nous avons 50 % de nos personnels qui sont des techniciens itinérants, qui vont chez les clients, dans les restaurants, sur les chantiers… et leur efficacité est une part importante de notre réussite. Rien que pour l’entreprise Martinon, nous sommes passés de 10 à 40 techniciens en seulement quelques années ! »

 

Julien Sube

Directeur de Martinon, Groupe ODICE

Dans cette charge de gestion des ressources, deux métiers multiplient des besoins spécifiques : les responsables des services, ainsi que les responsables du Service Après-Vente. Ces deux responsables et leurs équipes travaillent sur des plannings complexes et parfois pluriels. Plus l’activité et l’équipe de techniciens s’étoffent, plus les problématiques s’entrecroisent : disponibilités, besoins clients, certifications ou matériels sont à rassembler au même endroit pour une vue claire.  

Premier besoin : les responsables ont besoin de plannings aussi bien clairs – pour les interventions planifiées – que souples – afin de répondre aux demandes clients de dernière minute. Comment aligner des missions préventives et des missions aussi curatives qu’urgentes ?  

Deuxième besoin : pour réaliser une bonne intervention, il faut les bonnes personnes et les bons outils. Les techniciens sont uniques : ils n’ont pas tous les mêmes compétences, certifications, relations avec les clients ou zones d’intervention. Il faudra donc mettre en cohérence les interventions demandées ou planifiées avec les ressources humaines les plus adéquates.  

3,7

Un technicien réalise en moyenne 3,7 interventions par jour.
Source : Praxedo

Troisième besoin : la gestion du matériel. Équipement d’exploitation, pièces détachées pour usage interne ou à destination du client, parc du client… Chaque technicien doit partir en mission avec les bons outils. Les responsables établissent les plannings selon les disponibilités des techniciens et les interventions prévues. Le tout, en coordination avec le Département Achats. 

Ces trois pôles de gestion sont à agencer dans un ensemble qui exige une visibilité en temps réel pour simplifier le réajustement du planning et le bon déroulement des interventions. 

De l’autre côté de la chaîne d’intervention, les techniciens sont également en demande de solutions qui facilitent les communications envers les équipes et embarquent les informations essentielles au bon déroulement de l’intervention, et ce même sur le terrain depuis leur tablette ou leur smartphone. A chaque mission, ils ont besoin d’instructions claires et de matériel adéquat pour apporter le service attendu par le client. 

Limiter les situations qui bousculent la gestion des interventions 

Cette triple gestion des ressources concerne aussi bien les interventions prévues que les interventions inopinées ou les interventions récurrentes – dans le cadre d’un contrat de maintenance par exemple.  

 Sans un ERP performant qui décloisonne les métiers, les techniciens peuvent se trouver dans de mauvaises postures. Cela peut concerner un technicien qui réalise sur son lieu d’intervention qu’il n’est pas équipé pour réparer le parc du client, ou un autre qui constate qu’il n’a pas les compétences adaptées à la problématique du client.  

Si le technicien n’est pas en capacité d’effectuer sa tâche, toute l’entreprise pâtit de cette insatisfaction.  

Cegid XRP Flex est justement conçu pour pallier ces problématiques : il rassemble les informations au même endroit, offre une vue en temps réel, simplifie les communications entre métiers et affiche les indicateurs de performance pertinents. 

Les plannings s’affichent de façon claire sur Cegid XRP Flex

La gestion des interventions est plus simple avec le bon planning 

Les gestionnaires accèdent à un calendrier qui rassemble tous les ordres de services détaillés : le technicien affecté, la charge de travail, le lieu d’intervention, les compétences et matériel requis. En cas de changement, les responsables modifient le planning et en informent le technicien en quelques clics.  

Sur place, les techniciens accèdent aux instructions, à l’historique des interventions sur le parc du client, ainsi qu’aux notes laissées par leurs collaborateurs. 

Lors d’interventions longues, le service facturation a une vue sur l’avancement des prestations et sur les temps d’intervention pour facturer au plus juste. 

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Les techniciens réduisent d’un tiers leur temps d’intervention si l’entreprise travaille sur un logiciel de gestion d’interventions
Source : Praxedo

L’allocation du matériel 

Chaque intervention comporte un équipement d’exploitation, ainsi que des pièces détachées. La liste des articles par intervention est complète : elle intègre les numéros de série, les garanties et les stocks disponibles. Ainsi, les gestionnaires d’intervention collaborent avec les responsables Achats pour réapprovisionner le matériel nécessaire à chaque intervention.  

Un logiciel de gestion d’interventions 100% cloud comme Cegid XRP Flex vous aide à réaliser de meilleures missions : il lie les demandes, le matériel, l’expertise et les disponibilités des techniciens. Les missions sont mieux gérées et l’activité affiche de meilleures performances. L’ERP Cloud accompagne également les autres collaborateurs de l’entreprise.  

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