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L’expérience client au cœur des systèmes de gestion des commandes OMS

7 Nov 2019

Les systèmes de gestion des commandes (OMS) sont des solutions de pointe spécifiquement conçues pour offrir la meilleure expérience possible aux clients finaux. La dernière génération de solutions OMS est devenue un outil indispensable pour le retail omnicanal, et pour cause : elle offre aux retailers un pilotage centralisé et à 360° des commandes et des stocks disponibles sur tous les canaux de vente. Face à la forte concurrence qui règne sur le marché du retail actuel, une solution OMS de pointe permet aux retailers de générer un chiffre additionnel, de proposer de nouveaux services à des clients toujours plus exigeants, et d’optimiser les coûts logistiques. Une perspective qui n'a pas tardé à séduire les retailers les plus ambitieux. En effet, la solution offre une meilleure visibilité des stocks et des commandes des clients, non seulement en magasin, mais aussi sur le site de e-commerce, chez les distributeurs, dans les centres de distribution et sur les services après-vente.

Une visibilité totale des stocks pour libérer les ventes et développer le chiffre d’affaires

Meilleure satisfaction client, augmentation du panier moyen, chiffre d’affaires en hausse… Les avantages que cette solution représente pour les entreprises ne sont plus à prouver. Désormais, les retailers ont toutes les cartes en main pour « ne jamais manquer une vente ». Dans le secteur, les Directions Retail digitales et omnicanale s’appuient de plus en plus sur leur solution OMS pour stimuler la productivité de l’entreprise, et ainsi réduire les coûts des opérations omnicanales.

En choisissant une solution OMS adaptée à leur entreprise, les retailers peuvent renforcer l’efficacité et la flexibilité de leurs opérations, et s’adapter ainsi à l’évolution constante des canaux de vente et aux attentes de plus en plus exigeantes de leurs clients.  « Les solutions OMS sont rapidement devenues la clé de voute du commerce unifié », assure le Groupe IHL dans son étude approfondie sur les éditeurs de solutions OMS. Selon IHL, 24 % des retailers internationaux envisagent d’acquérir une solution OMS au cours des deux prochaines années.

Les fonctionnalités clés d’un OMS performant

Chaque enseigne est unique. C’est pourquoi les solutions OMS performantes offrent une grande flexibilité pour répondre aux attentes spécifiques de chaque entreprise. Le rapport « The Order Management Market Report 2019 », réalisé par le Groupe IHL, analyse et compare les différents éditeurs de logiciels OMS dans le secteur du retail, en précisant les principales fonctionnalités à prendre en compte avant d’investir dans cette technologie. Car faire le bon choix est impératif : à l’ère de l’omnichannel, les OMS constituent le moteur de la performance commerciale des retailers, une réalité dont ceux-ci ont rapidement pris conscience.

Voici les avantages clés offerts par les OMS modernes :

Une vue unique des données clients et commandes : les retailers cherchent à consolider les informations relatives au client sur tous les canaux, pour rendre l’expérience en magasin optimale. Or, la mise en place d’un « hub » centralisé permet de gérer à la fois les données relatives aux clients, aux produits, aux parcours et aux fournisseurs, afin de disposer d’une vue unique des données pour chaque commande.

Une intégration performante : grâce à la solution OMS, toutes les informations sont partagées avec les systèmes de Retail, POS magasin et ERP, l’e-commerce, les systèmes de gestion des entrepôts, etc. Cette unification des systèmes favorise le commerce unifié et permet de bénéficier de tous ses avantages en termes de service client.

Un service client exceptionnel : les solutions OMS performantes permettent de concrétiser les attentes des retailers en matière de services omnicanaux. Les retailers peuvent désormais offrir les options suivantes à leurs clients : BOPIS (achat en ligne et retrait en magasin), BORIS (achat en ligne et retour en magasin), l’Endless Aisle, le Ship From Store, ainsi que d’autres options de pointe en matière de traitement des commandes.

Cloud : les environnements OMS en cloud permettent de surcroit d’accéder aux services de l’OMS depuis n’importe quel environnement ou device 24 h/24 et 7 j/7.

Prévisions et aperçu des stocks : les solutions OMS permettent de consulter et d’optimiser les stocks dans l’ensemble de l’entreprise. Les retailers peuvent ainsi gérer leurs stocks de façon plus homogène sur l’ensemble des canaux de vente et assurer la disponibilité des produits ou proposer plus d’options aux clients au moment de passer leur commande.

Le marché des OMS actuel

Le nombre de retailers investissant dans les OMS ne cesse d’augmenter, ce qui montre bien l’importance que le secteur accorde à cette solution de supply-chain. IHL prévoit une croissance de 63% pour le marché international de l’OMS, dont la valeur passera de 710 millions de dollars en 2018 à 1,16 milliard en 2023.

Selon IHL, les implémentations Saas représenteront la majeure partie de cette progression, puisqu’elles connaîtront une croissance phénoménale de 182% entre 2018 et 2023. La majorité des retailers envisageant d’investir dans une solution OMS prévoit de s’en servir de base pour proposer de nouveaux services omnicanaux en point de vente. Contribuant à renforcer l’efficacité de la collecte des commandes et autres tâches, ces solutions rencontrent en effet un succès croissant.

Selon les chercheurs d’IHL, les grands gagnants du retail à l’échelle internationale, c’est-à-dire ceux qui connaissent une croissance annuelle de plus de 10 %, sont deux fois plus susceptibles d’avoir mis en place une solution OMS centralisée que les retardataires. Comme le souligne le rapport, « le succès des retailers repose en grande partie sur leur OMS ».

Etude du Groupe IHL « The Order Management Market 2019 »

Cet engouement mondial pour les dernières technologies OMS s’explique en grande partie par la nécessité pour les retailers de favoriser l’engagement et la satisfaction de leurs clients et ce, sur de multiples canaux et à travers les frontières – tout en préservant les marges. En effet, IHL souligne à quel point il est crucial de trouver une solution OMS adaptée à la stratégie de croissance spécifique de chaque enseigne dans un contexte où, en l’absence d’OMS, la rentabilité des ventes omnicanales est difficile à atteindre.

Cegid s’impose parmi les leaders du marché de l’OMS dans le secteur du retail

Fort d’une solide expérience dans le déploiement de solutions Retail omnicanales, Cegid aide les retailers à développer leur stratégie omnicanale, pour leur permettre de ne jamais manquer une vente grâce à son OMS intégré.

Il n’est donc pas étonnant qu’IHL ait nommé Cegid parmi les leaders en solutions OMS cette année, saluant ainsi sa solide expérience de l’omnicanalité et sa portée internationale. « En proposant des installations OMS spécifiquement adaptées au secteur du retail, Cegid s’impose en tant que leader du marché, avec plus de 300 projets déployés, plus de 102 parcours clients omnicanaux supportés avec au total plus de 1000 clients en retail », mentionne le rapport 2019.

Le rapport souligne le processus d’installation de Cegid particulièrement rapide et efficace, en ajoutant « La solution de Cegid est compatible avec le plus vaste éventail de modèles d’architecture informatique. Elle fait partie des solutions les plus rapides à installer »

Pour les retailers qui possèdent un réseau international de magasins, il est primordial de faire appel à un éditeur bénéficiant de connaissances internationales et d’une présence dans le monde entier. Une fois encore, Cegid a relevé le défi. Selon le rapport, « Parmi tous les éditeurs que nous avons interrogés au sujet de leur présence internationale, Cegid s’est particulièrement distingué, puisqu’il possède des installations dans plus de 50 pays à travers le monde ».

Le commerce unifié est à la portée de nombreux retailers, à condition de choisir un partenaire technologique approprié, susceptible d’offrir des préconisations d’experts, des services d’assistance et une certaine flexibilité.

Découvrez le potentiel des derniers systèmes de gestion des commandes OMS et DOM (Distributed Order Management) et trouvez la solution optimale pour assurer la croissance de votre activité. Comme le rappelle le rapport IHL, c’est le moment ou jamais d’assurer votre place parmi les leaders du secteur du retail du 21ème siècle.

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