Accueil » Blog » Accompagnement au changement : ce qu’attendent les utilisateurs

90 % des acteurs publics ont une image positive du numérique? mais 40 % d’entre eux n’ont jamais reçu de formation selon le Baromètre 2018 du numérique au sein des collectivités réalisé par Eksaé & La Gazette des Communes. Or la formation fait partie intégrante de tout projet de changement de solution de gestion. Non seulement parce qu’elle permet d’accélérer la transformation initiée à travers une meilleure utilisation mais aussi parce qu’elle favorise l’adhésion des différents acteurs concernés au projet. En ce sens, la conduite du changement demeure le facteur clé de la réussite de la transformation numérique comme l’explique Christophe Gurruchaga, Directeur de la cellule d’expertise fonctionnelle Eksaé : « La mise en place de nouveaux outils numériques change les métiers. Désormais, un plus grand nombre d’utilisateurs, notamment ponctuels, sont concernés poussant alors les organismes à adapter leur approche en termes de formation ».

Les bonnes pratiques en matière de direction de projet

Tout nouveau projet, quel qu’il soit, répond à un certain nombre de bonnes pratiques en termes de préparation et d’accompagnement. Tout changement doit être anticipé et expliqué pour être accepté ! C’est pourquoi il est très important de bien présenter à l’ensemble des parties prenantes :

  • L’objectif du projet,
  • Les principales étapes,
  • Et à quel titre chacun est intégré à ce projet.

De cette manière, non seulement vous limiterez les réticences potentielles à la mise en œuvre des nouveaux outils, mais vous préparerez également les différents profils utilisateurs aux formations qu’ils recevront. « Il est essentiel d’adapter le parcours de formation à chaque utilisateur et de lui donner un environnement identique à celui qu’il utilisera au final, en reprenant par exemple les données pour contextualiser la formation qui sera réalisée et délivrée », explique Christophe Gurruchaga.

Replacer l’humain au centre du projet pour lever les freins

Au-delà des contraintes techniques liées à la mise en œuvre d’un nouveau logiciel ou d’un nouveau système d’information, le principal frein reste avant tout humain. En moyenne, un tiers des projets CRM (certaines études mentionnent même les deux tiers) échouent. Parmi les raisons d’un tel échec ? La réticence au changement de la part des utilisateurs. Qu’il s’agisse d’un ERP, d’un SIRH, d’une solution de gestion financière…  La réussite du projet repose sur le facteur humain. Pour lever les craintes, il est alors essentiel de :

  • Fédérer ses équipes en amont,
  • Les former tout au long des étapes du projet,
  • Et les accompagner en aval lors de leur utilisation de la solution pour en faciliter l’adoption.

L’impact d’un changement aussi profond ne peut s’analyser que dans la durée. D’où l’intérêt de proposer un support ou un service d’assistance auprès des utilisateurs une fois le logiciel en place. Toutefois, trop souvent encore, les projets sont abordés sous le seul angle technologique, à savoir à travers une simple formation à leur utilisation sans prendre en compte le facteur humain. Et c’est un tort car les outils doivent se mettre au service des utilisateurs et non l’inverse. En sensibilisant et en impliquant vos équipes dès la phase de préparation du projet, vous pourrez alors adapter la solution au plus près de leurs besoins opérationnels. À la clé : un meilleur taux de satisfaction, gage de réussite du projet. La transformation numérique doit donc s’effectuer dans une approche de co-construction avec l’ensemble des parties prenantes. Et pour y parvenir, il est alors possible de s’appuyer sur les outils digitaux eux-mêmes : « Le numérique va apporter une nouvelle façon d’utiliser les outils et une nouvelle façon de délivrer la formation plus en phase avec les attentes et les besoins des différents acteurs ».

Le digital pour accompagner le changement

À chaque organisme alors de faire preuve d’imagination et d’innovation selon les besoins de ses utilisateurs ! MooC, modules de formation en ligne, vidéos… Les nouveaux outils numériques permettent désormais à chacun d’être acteur de son propre parcours de formation. L’utilisateur bénéficie ainsi d’une formation personnalisée et peut gérer ses sessions de formation au gré de ses envies, de ses besoins et de ses disponibilités, et profiter des atouts des nouvelles technologies pour apprendre progressivement. En effet, des validations intermédiaires sous forme de quizz par exemple lui permettent d’avancer à son rythme et de valider chaque étape avant de passer à la suivante. « Les MooC proposent un parcours découpé finement qui peut être délivré soit de façon générale à un grand groupe d’utilisateurs en même temps ou, au contraire, de façon adaptée et personnalisée à chacun des intervenants concernés par tout ou partie de la formation », précise Christophe Gurruchaga. De même, l’ensemble des personnes formées peuvent également bénéficier d’un accompagnement tout au long de leur formation par le biais d’une assistance en ligne et de chatbots. L’outil va ainsi répondre à des besoins d’usage très précis, au cas par cas, et ce pendant l’utilisation même du logiciel. C’est donc en replaçant l’humain au cœur du projet que vous en assurerez le succès.