Cos’è lo “Unified Commerce”?

L’espressione « Unified Commerce » (o commercio unificato) rappresenta davvero lo step successivo?

L’obiettivo principale dell’approccio omnichannel è rendere il più possibile coerente l’esperienza d’acquisto dei clienti su tutti i touchpoint del brand.

Tuttavia, a causa della costante creazione di nuovi concept e canali e del contatto con consumatori sempre più connessi, si richiede ai retailer un importante passo in avanti che si traduce in una maggiore personalizzazione del customer service e della customer experience, nell’ottimizzazione del servizio nei punti vendita sia online che offline e nel miglioramento del delivery e della gestione dei magazzini e degli stock.

Questa espressione non è affatto nuova nel mondo del retail e già dall’edizione 2016 di NRF è stata identificata come la parola chiave in merito all’evoluzione della vendita al dettaglio.

 

Lo unified commerce può essere definito come l’abilità di fornire ai clienti una brand experience univoca indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto.

 

Lo scopo di creare un commercio unificato consiste nel fornire ai clienti quello che vogliono, quando e come vogliono, consentendo loro di decidere dove ricevere un ordine o dove ritirarlo, in totale libertà.

Dunque, i pilastri su cui si regge sono:

  1. Accesso ai dati del cliente da qualunque canale
  2. Stock visibility immediata e aggiornata in real time
  3. Monitoraggio costante degli ordini
  4. IT (Information technology) adeguata, che permetta di raccogliere, integrare, visualizzare e aggiornare tutte queste informazioni da un’unica piattaforma

Lo Unified Commerce diventa, quindi, a tutti gli effetti la prossima tappa tecnologica.

« Lo Unified Commerce va ben oltre l’omnicanalità e mette l’esperienza del cliente al centro del processo d’acquisto – dalla ricerca di informazioni al delivery, passando per l’acquisto e il pagamento e il servizio al cliente » spiega Nathalie Echinard, Direttrice Business Unit Retail Cegid.

È chiaro che per seguire e interagire con i clienti su tutto il percorso d’acquisto, i retailer devono ripensare ai modelli organizzativi e ai processi commerciali e tecnologici.

Non è più pensabile lavorare in silos. « Lo Unified Commerce prevede proprio la rottura di questo modello di lavoro e diventa fondamentale dotarsi di una piattaforma centralizzata e in real time con l’obiettivo di far convergere tutti i canali: click & collect, store to home, gestione dei programmi loyalty … ». aggiunge Nathalie Echinard.

Selon Ken Morris, Boston Retail Partner Associate afferma: « una piattaforma di unified commerce non è solamente il futuro per i punti vendita ma è la combinazione perfetta che integra il mobile, il web e tutti i servizi al cliente ».

Unified Commerce: i principali vantaggi di gestire tutto da un’unica piattaforma

Primo tra i vantaggi di usare un’unica piattaforma per il commercio unificato è la possibilità di abbattere i costi delle integrazioni e di risparmiare tempo. Quando hai a che fare con diversi software, uno per l’eCommerce, uno per il CRM, uno per i fornitori ecc., è molto complicato metterli in comunicazione tra loro e in caso di aggiornamenti o malfunzionamenti è necessario interpellare più esperti per intervenire sulle singole piattaforme.

Al contrario, utilizzando un unico sistema è possibile ridurre notevolmente i tempi e i costi sia per la manutenzione che per l’aggiornamento dei dati.

Inoltre, ricorrere a un software unico diminuisce il margine di errore poiché tutti i reparti e i dipendenti dei negozi di ogni parte del mondo possono accedere agli stessi dati.

Fare riferimento a un database centralizzato consente di contare su informazioni coerenti e affidabili, di semplificare i report e monitorare le performance delle vendite in modo molto più facile e immediato e, se necessario, intervenire tempestivamente con azioni specifiche ed efficaci.

Cosa più importante di tutte è la possibilità di avere una visione completa dei clienti, delle loro preferenze e abitudini di acquisto e utilizzare i dati per creare promozioni e programmi di fidelizzazione su misura, garantendo una customer experience personalizzata e coinvolgente.

Grazie allo Unified Commerce puoi integrare tutti i canali sulla stessa piattaforma e offrire ai clienti un’esperienza realmente omnichannel. In questo modo potranno iniziare, mettere in pausa, riprendere e terminare il processo d’acquisto come e dove preferiscono in modo lineare e senza intoppi.

Nell’ottica di un commercio unificato, la digitalizzazione del negozio fisico è fondamentale poiché esso deve garantire il coordinamento di tutti i servizi omnicanale, restando un punto di riferimento importante per i consumatori che pur acquistando spesso online apprezzano l’esperienza del punto vendita, il contatto diretto con il personale e la possibilità di toccare con mano la merce.

Creare una vera omnichannel customer experience è ad oggi uno dei principali obiettivi dei retailer, nella consapevolezza che dare vita a un sistema coerente e in grado di offrire una brand experience unica e senza soluzione di continuità, rafforza l’immagine del marchio e la relazione con i clienti, ponendo le basi per la crescita del settore.

Contattaci e ti aiuteremo a trovare la giusta soluzione per lo Unified Commerce del tuo brand.


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