Una nueva era de comercio: cómo hacer que los dependientes digitalmente potenciados se conviertan en el centro del rendimiento retail

10 Jul 2019

Debido a la naturaleza competitiva y de rápida evolución del comercio minorista, sobre todo en lo que respecta a las tiendas físicas, nunca antes había resultado tan disputada la conversión de los clientes. Pero ahora que los compradores exigen experiencias cada vez más conectadas en la tienda física, ¿cómo pueden los comerciantes minoristas optimizar los encuentros físicos para cubrir estas necesidades en constante cambio? Los empleados de venta digitalmente potenciados son clave para reinventar el compromiso con los clientes tradicionales y dirigir el rendimiento de las tiendas digitalmente gestionadas, como explica Tania Oakey, directora de marketing (venta al por menor) de Cegid.

La excelencia en el servicio potenciada por el comercio unificado

Neil Blumenthal, cofundador del especialista norteamericano en gafas Warby Parker, dijo: «No creo que la venta al por menor haya muerto. Han muerto las experiencias de venta al por menor mediocres». Su floreciente empresa encarna la nueva visión de las tiendas minoristas que han conseguido la excelencia en el servicio al cliente gracias al comercio unificado.

Las salas de exposición de la cadena son centros conectados donde los empleados de venta son amables, profesionales y atentos, y usan la tecnología para optimizar la experiencia del cliente. Estos dependientes llevan una tablet que es tanto un POS como una herramienta de ventas y marketing omnicanal. Todos la usan de una forma tan rápida y eficaz que los clientes a duras penas se dan cuenta de que se han procesado las transacciones. Es la pura definición de pago sin fisuras.

La tecnología para facilitar este tipo de experiencias en la tienda física ya está aquí y es asequible. Por lo tanto, no resulta sorprendente que comerciantes minoristas de todo el mundo vean el valor de colocar al dependiente de ventas digitalmente potenciado en el centro del rendimiento del comercio minorista.

Tanto en los comerciantes minoristas de moda y belleza, como Sephora, L’Oréal, Lacoste y Rebecca Minkoff, las tiendas de electrónica y grandes almacenes como Apple, Best Buy y John Lewis, y en los grupos de lujo como LVMH y Chanel, vemos una tendencia a contar con empleados de venta bien formados, totalmente comprometidos y altamente competentes equipados con herramientas digitales que les ofrecen una visión de 360 grados del cliente. Las interacciones humanas mejoran dentro de la tienda, lo que hace que aumenten las conversiones y se repitan las visitas. La tienda se está convirtiendo en un centro conectado en el que se pueden ofrecer unos niveles de comodidad y servicio antes jamás soñados.

 

Haciendo posible la experiencia de cliente coordinada

El comercio unificado es, básicamente, la tecnología que hace posible la experiencia de cliente coordinada. Supone la integración del software administrativo y de venta al público que conecta cada componente del negocio, desde la base de datos de clientes y el control de inventario a los elementos de pago, devolución, promoción, fidelidad y personalización, optimizando así todas las etapas del recorrido de compra.

Los compradores modernos ya están conectados digitalmente a través de sus teléfonos inteligentes y no dudan en comparar precios o buscar información sobre los productos mientras compran. Al ofrecer asistencia en estas áreas y reforzar la experiencia con ofertas personalizadas y formas más sencillas de pagar, realizar pedidos o canjear puntos de fidelidad, los comerciantes minoristas se están adelantando a las necesidades de sus clientes.

 

Facilitando las relaciones personalizadas

Gracias a una aplicación de venta móvil, los dependientes disponen de los conocimientos y la información que les permitirá crear una interacción personalizada con los clientes más estimados (o nuevos). Los clientes, en vez de tener que escuchar un discurso de venta guionizado, sienten que reciben un servicio más adaptado y personalizado. Un dependiente puede identificar productos y servicios de interés, quizás mirando las compras anteriores o las ofertas utilizadas. Con un dispositivo móvil, los dependientes se convierten más en un experto y en el facilitador de un gran servicio. Existen indicios de que es más probable que se sientan satisfechos con su trabajo gracias a este nivel de potenciación.

 

Cambiando el dial de las tiendas físicas

Cada vez más empresas dan prioridad a las estrategias de comercio unificado. Según la encuesta de compromiso del cliente/POS de 2018 realizada por Boston Retail Partners*, el 81 % tiene planeado conseguir un comercio unificado en los tres próximos años, movimiento que les ayudará a evolucionar el recorrido del cliente y a preparar su negocio para el futuro. Sin embargo, solo el 3 % de las marcas cuentan con capacidades de comercio unificado en la actualidad, de acuerdo con la encuesta de 2017 realizada por Acosta.

Crear una aplicación que funcione en todas las organizaciones puede suponer todo un reto y, por supuesto, recopilar, compartir y alinear todos los datos necesarios para apuntalar el comercio conectado requerirá algo de trabajo y el compromiso generalizado de toda la empresa.

También puede resultar difícil integrar todos los puntos de contacto necesarios para facilitar que la información, como el stock, la logística, los CRM y los datos de venta, fluya de forma segura y compatible. El asesoramiento de expertos y un apoyo constante pueden ser la clave para superar todos estos retos y garantizar una transición a unas tiendas más conectadas digitalmente con un correcto asentamiento.

Por último, al dominar al comercio unificado, los comerciantes minoristas pueden ofrecer a sus clientes una puerta de acceso personalizada e interactiva al ecosistema más amplio de su marca. Es un gran paso, pero uno para el que la mayoría de comerciantes minoristas se están preparando con la intención de pasar de un mundo físico a otro digital.

 

(*Boston Retail Partners 2018 POS/Customer Engagement Survey https://brpconsulting.com/download/2018-pos-survey/)

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