Qué es el Clienteling

Clienteling es un término que se ha vuelto increíblemente popular en los últimos tiempos en el sector retail. Nace a raíz del cambio producido en las conductas de compra, en las que los clientes usan más de un canal en el proceso de compra, en los que al menos uno es digitales.

Tendencias Clienteling

 

Con tendencias tales como el showrooming, y el auge de las compras y tiendas online, era cuestión de tiempo que las tiendas físicas se vieran obligadas a encontrar una forma, una razón, para incentivar la compra en tienda a través de la vivencia de una experiencia única, razón por la que nace el Clienteling.

 

Ahora ya entendemos la razón tras el nacimiento de esta nueva práctica del retail, ¿pero qué es en realidad el clienteling?

 

Lo cierto es que este término se ha vuelto tan popular que su verdadero significado ha llegado a convertirse en algo borroso, incrementándose el número de aplicaciones y acciones que dicen ser clienteling, pero que en realidad son un fraude.

 

Aunque el cliente se valga del uso de imágenes, aplicaciones y dispositivos electrónicos, así como del uso de grandes bases de datos, va más allá, y de hecho es una práctica que requiere de un factor humano importante que no todos los retailers pueden llevar a cabo, ya que no es raro que pueda desvirtuarse y llegar a convertirse en un proceso de venta fría.

 

Definición de Clienteling

 

Podemos encontrar, entonces, diversas definiciones de lo que sería clienteling. Una definición más o menos técnica sería la de “un proceso para gestionar el engagement de los clientes, atrayendolos a tu tienda, ofreciéndoles una experiencia en tienda excepcional y haciendo que regresen.”

 

En otras palabras, el clienteling es la forma de mejorar la experiencia de compra en tienda, con el objetivo de incrementar las ventas.

 

Además, el Clienteling es un proceso circular: mejorando la experiencia de compra, se aumenta el nivel de lealtad de los clientes, lo que a su vez conlleva un aumento en el gasto por cliente, que aumentará, en consecuencia, las ganancias por tienda y ayudará a reforzar las mejores prácticas del equipo de ventas.

 

Por otro lado, la clave para identificar un verdadero sistema de cliente es la obtención y uso de datos de compra de los usuarios a tiempo real (similar a los sistemas de anuncios de Google), lo que permite monitorizar y medir la efectividad de las distintas acciones, en busca de la mejora continua.

 

Principales elementos del Clienteling

 

Si tuviéramos que identificar los principales elementos que componen el clienteling serían:

 

  1. Mejora de la segmentación y el engagement de los clientes, aportando información importante en el momento adecuado, como por ejemplo en el lanzamiento de una nueva línea de productos, identificando a los clientes más afines.
  2. Empoderamiento del personal de ventas para ofrecer una experiencia de compra excepcional, con perfiles de clientes personalizados basados en su historial de compra e información personal, lo que aporta al equipo de ventas lo mejor de un e-commerce (información privilegiada del producto, sugerencias de cross-selling…) y facilitando iniciativas tales como el “Click & Collect”, recomendaciones personalizadas o el envío desde tienda.
  3. Seguimiento en tiempo real durante el proceso de compra y después del miso, para facilitar la interacción post-compra de la manera más adecuada, ya sea por mail o de manera más personalizada.
  4. Monitorización y mediciones a través de dashboards personalizados con opciones tales como el estado de tareas asignadas.

 

Por último, cabe mencionar también la principal ventaja del sistema Clienteling, su principal valor: el, normalmente, alto ROI (del inglés “Return of Investment”). Esto es debido a: la automatización de las mejores prácticas de ventas, aumentando la productividad, al aumento del tráfico de clientes a tienda, y al aumento de la satisfacción, la lealtad y el ciclo de vida del cliente.

 

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