Los 6 desafíos del comercio en la era del new retail

La crisis sanitaria transformó la manera de consumir. A continuación, para responder a los nuevos hábitos de consumo, se presentan 6 desafíos clave para los comerciantes minoristas.

1- Optimizar cada visita frente a una disminución de la circulación

      • El 62%

        de los profesionales constató que los clientes van con menor frecuencia a los comercios.

Los consumidores cambiaron sus hábitos de consumo con la pandemia. Las compras en línea se ampliaron impulsando la entrega a domicilio y el click and collect. También cambiaron los lugares de preferencia para hacer las compras. Abandonaron los grandes centros comerciales para optar por áreas de compra al aire libre y comercios ubicados en la periferia.

La disminución del flujo va acompañada en cambio por una circulación en el punto de venta más calificada. Por lo tanto, es conveniente para los vendedores de un comercio maximizar las oportunidades de encuentro y de venta y responder siempre de manera positiva a una consulta.

Las herramientas de extensión de la gama son verdaderas ventajas para proponer la totalidad del catálogo, incluso si los artículos no están presentes físicamente en el punto de venta.

Los equipos de venta pueden practicar el upsell y aumentar el monto del carrito reforzando también la satisfacción del cliente.

 

2- Industrializar y simplificar la trayectoria del click & collect

      • El 47%

        de los profesionales declara que la entrega, el click & collect y el drive van a redefinir el futuro de su empresa.

La crisis sanitaria fue un verdadero acelerador para los servicios de click & collect y de reserva en línea. Representaron una solución para acelerar las trayectorias del cliente.

El desafío para las marcas consiste ahora en industrializar los procedimientos para dar fluidez a los servicios y también para simplificar los procedimientos para los vendedores en el comercio.

¡Esto significa resolver muchos detalles! De esta manera, más allá de la elección del software, es conveniente por ejemplo definir consignas de notificación cuando los pedidos llegan al comercio para saber quién los va a procesar. O incluso elegir qué método seguir para ordenar los paquetes con el fin de atender rápidamente al cliente.

 

3 – Responder al reino de la conveniencia

      • El 47%

        de las marcas consultadas asegura que la crisis las empujó a desarrollar el omnicanal.

Más que nunca, se impone ser omnicanal para poder responder a las expectativas de los clientes. Ya estaban habituados a querer todo, inmediatamente. También aquí la crisis sanitaria aceleró esta tendencia.

El consumidor debe poder acceder a toda la información sobre los productos, cualquiera sea el canal de venta. Lo que obliga a las marcas a perfeccionar sus fichas de producto, con el fin de suministrar el mismo nivel de información ya sea que estén en el comercio o en el sitio de la marca.

Por otra parte, los consumidores ya no soportan que se hagan diferencias entre una compra web y una compra en el comercio, en especial cuando se trata de devolver un producto.

Además, un tercio de las marcas estima que facilitar las compras en línea es una ventaja eficaz para desarrollar el volumen de ventas de la empresa en el futuro.

4- Ofrecer un servicio sin contacto particularmente para el pago

      • El 79%

        declara que los clientes utilizan cada vez más los métodos de pago sin contacto.

El pago sin contacto, despreciado durante mucho tiempo por los consumidores, levantó vuelo durante la crisis sanitaria. Es un método ideal para disminuir los puntos de contacto. En Francia, el aumento del techo que pasó de 30 a 50 euros fue un verdadero impulsor.

Por otra parte, el pago móvil es también un método que se impone en el futuro. Permite a los clientes evitar hacer fila para pagar.

 

5- Personalizar (verdaderamente) la relación con el cliente

      • El 66%

        de los comerciantes minoristas considera que la experiencia en el comercio deberá reinventarse para satisfacer al consumidor.

Los clientes permanecen siempre muy ligados a los comercios, pero ya lo señalamos, la circulación disminuye.

La fidelización se transforma entonces en otra palanca de crecimiento, sobre todo porque las herramientas permiten ahora tener un verdadero conocimiento de los clientes y crear ofertas de servicio a medida.

Los confinamientos hicieron surgir el live shopping o las ventas por videollamada que son una forma de llevar el comercio a los clientes y ofrecer un servicio VIP.

Algunas marcas también propusieron fijar una cita en un punto de venta con el fin de mantener esta relación personalizada con la reapertura de los comercios. Estos últimos son además emblemas para la marca;

6- Pensar también y sobre todo en la experiencia de los vendedores

      • El 36%

        de los profesionales declara que la experiencia de usuario debe desarrollarse para enfrentar los desafíos del comercio futuro.

A los consumidores les gusta siempre ir a los comercios y sobre todo, quedan ligados al rol de los vendedores.

Ahora bien, estos últimos fueron olvidados a veces durante la transformación omnicanal. Sin embargo, son ellos los que están en primera línea frente a los clientes y que utilizan los métodos.

Es conveniente involucrarlos en esta transformación y darles las herramientas correctas para responder a las expectativas de los clientes. Esto pasa particularmente por la formación de los equipos de venta de manera regular.

Es necesario recordar que para cualquier proyecto, la tecnología solo representa finalmente un tercio de los desafíos, el resto de los esfuerzos debe ponerse en la conducción del cambio. Y para disminuir el tiempo de formación, es necesario igualmente prestar atención a las interfaces de las herramientas, para hacerlas lo más intuitivas posible.

Los vendedores que están cómodos en su función serán los primeros embajadores de la marca.

Source : Studio Global Commerce Observatory 2021 – Havas Commerce

 

 


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