Retail

Lo que el coronavirus ha cambiado a la hora de recibir a los clientes en la tienda

28 May 2020

El coronavirus ha cambiado muchas cosas en el comercio minorista como, por ejemplo, la forma en la que se recibe a los clientes. Las condiciones sanitarias están omnipresentes desde el 11 de mayo. Es necesario replantearse la forma de interactuar con los clientes para crear, a pesar de todo, una experiencia de compra rica, y recuperar las ganas y la confianza del consumidor.

Un antes y un después. Todos los expertos están de acuerdo en que el coronavirus va a cambiar el comercio más que nunca y, entre otras muchas cosas, la forma en la que hay que recibir a los clientes. Para empezar, las marcas deben gestionar los aspectos sanitarios y responder a las reglas dictadas por el gobierno para abrir las tiendas o mantenerlas abiertas. Una vez fijada esa base, al instante se hace necesario replantearse la experiencia de cliente, sobre todo en lo que respecta a la forma de recibir a los clientes, para que olviden las placas de plexiglás, las mascarillas y el resto de nuevos irritantes.

La reapertura de los comercios el 11 de mayo tanto en Francia como en otros países europeos se realiza con la condición, entre otras, de disponer de equipos de protección para los empleados (mascarillas, guantes, viseras), instalar placas de plexiglás en las cajas para crear una barrera durante el pago, marcar físicamente en el suelo las distancias de seguridad que hay que respetar y contar los clientes para garantizar que la asistencia en la tienda no supera el aforo legal establecido de, por el momento, 4 m2 por cliente en función de la superficie residual de la superficie de venta.

Todas estas nuevas reglas transforman la manera en la que se recibe al cliente y pone en peligro la visión «frictionless» de la experiencia de compra. Y los cambios ya se perciben incluso antes de entrar en la tienda. Como ya hemos dicho antes, las marcas deben aprender a prohibir el acceso a sus tiendas porque tendrán un aforo máximo que no se debe superar… Es cierto que es algo temporal, pero no es natural en el comercio cerrar las puertas a un cliente. En ello reside la contradicción: las marcas deben convencer a sus clientes para que vuelvan a la tienda, pero el número de personas que pueden entrar al mismo tiempo es limitado, con una regulación de la entrada. Por otra parte, ¿cómo conservar el atractivo de las tiendas cuando ya no puedes tocar los productos a tu antojo? Para impulsar las ventas, los comerciantes minoristas se ven obligados a replantearse la forma en la que reciben a sus clientes en su conjunto.

La digitalización ofrece soluciones para intentar gestionar estas problemáticas con mayor facilidad para el personal y los clientes. Así pues, automatizar el recuento a través de un sistema de seguimiento o de videovigilancia permite no bloquear un empleado o un vigilante de seguridad con esta misión que, en realidad, no aporta ningún valor añadido. Además, virtualizar la cola de espera permite evitar que los clientes esperen de forma estática en la tienda. Asimismo, la implantación de un servicio de cita, junto con un control del aforo en tienda, permite establecer una relación especial con los clientes y crear una experiencia VIP.

Otra evolución importante del comercio es que las interacciones entre cliente y vendedor deben hacerse respetando el distanciamiento social y con las mascarillas puestas. Dicho de otra forma, las conversaciones a corta distancia o en torno a un ordenador ya no son posibles, pero el consejo de los equipos de venta sigue siendo necesario y esperado. Las herramienta de movilidad del vendedor, como las soluciones MPOS o Clienteling, se imponen para poder informar al cliente por toda la superficie de venta sin tener que volver a cruzar toda la tienda para encontrar una respuesta ni compartir una herramienta entre varias personas. Una reestructuración de los espacios, utilizando con sabiduría el mobiliario, también puede permitir crear zonas de intercambio acogedoras a la vez que se respetan las distancias. El pago sin contacto se convierte en algo totalmente necesario.

Esta reorganización también debe hacerse teniendo en cuenta la aceleración del Click & Collect y del envío desde tienda, los grandes ganadores de todo esto: la crisis del coronavirus ha confirmado con claridad que los escenarios omnicanales son, hoy por hoy, fundamentales y su implantación debe acelerarse.  También se confirma la nueva función de las tiendas como punto de recogida o distribución logística para preparar los pedidos web.

La base de estos servicios omnicanales reposa sobre una visión exacta y única de los stocks. Los equipos también deben formarse y recibir los equipos para la preparación de los pedidos. Para el envío desde la tienda, la adopción de un sistema de gestión distribuida de pedidos (Distributed Order Management) permite elegir el mejor punto de expedición de un pedido web en función de una multitud de criterios. Para el Click & Collect, el cliente debe identificar con rapidez dónde puede recoger su pedido en modo sin contacto.

El aumento de pedidos web, entregados a domicilio o en la tienda, debe ir acompañado de nuevos procedimientos para la devolución de los productos. Ahora un artículo devuelto por un cliente debe respetar una cuarentena o desinfectarse (con vapor o con rayos UV) antes de que se pueda volver a poner a la venta. Por otra parte, el acceso a los probadores resultará algo complicado al principio. Será necesario abrir uno de cada dos para respetar el distanciamiento social y poder desinfectarlos entre clientes. Por lo tanto, por lo general, la prueba se realizará en el domicilio, siempre que el proceso de devolución sea más fluido, o en la tienda con las tecnologías de probador virtual. En el caso de los pedidos web, para crear una experiencia de cliente rica, el mundo digital puede aportar soluciones mediante probadores virtuales o la realidad aumentada. También hay que garantizar que la presentación de los artículos en línea sea suficientemente rica y fiable como para generar una compra o crear una experiencia en torno al producto, desde los primeros contactos en línea.

En última instancia, el coronavirus demuestra más que nunca la importancia de mantenerse ágil en el comercio y la adopción de un comercio unificado sigue siendo la clave para adaptarse a cada cliente y cada situación. Para descubrir todas las posibilidades de escenarios omnicanales en directo, Cegid ha creado la Cegid Innovation Store, en Lyon (Francia). Esta tienda a tamaño real, que se puede visitar previa cita, aplica todos los pilares del comercio conectado. La prueba en vídeo:

 

Lea nuestro Plan de Continuidad de la Actividad para saber más sobre las medidas instauradas por Cegid frente a la pandemia de la Covid-19.