La alta tecnología impulsa los servicios de lujo personalizados

20 Jun 2019

Huelga decir que las marcas de lujo ofrecen a sus compradores una experiencia que se encuentra en el lado opuesto del espectro de la tienda o supermercado medio. En vez de echar un vistazo rápido a los pasillos y coger los artículos de su lista, los clientes de lujo quieren pasar tiempo descubriendo y conectando con sus marcas favoritas. Su objetivo no siempre es comprar. En muchas ocasiones solo quieren saborear la experiencia de la compra: tocar los nuevos artículo y ver cómo los productos podrían encajar en sus vidas.

Las tiendas de este sector de élite han construido con sumo cuidado su perfil. De hecho, algunas parecen auténticos museos, con obras de arte meticulosamente seleccionadas decorando su interior. Otras, restaurantes, cafeterías, librerías e, incluso, cines. Son diseñadas para resultar cómodas y acogedoras, aunque el cliente solo quiera conocer los últimas colecciones o escoger el modelo adecuado para su próximo evento mientras compra con sus hijos y amigos.

En este mercado altamente competitivo, los servicios especiales permiten a los comerciantes de lujo proporcionar la experiencia definitiva en tienda y distinguirse de sus competidores.

Han surgido tres tendencias como las más positivas para el crecimiento de los negocios del sector del lujo: innovación de productos y servicios, redes sociales y crecimiento del mundo digital, y diversificación de productos/servicios.

 

Luxury Daily, State of Luxury 2018

La tecnología se ha convertido en un activo clave en esta área, tanto frente al cliente como en la trastienda. Con las soluciones adecuadas, las marcas de lujo pueden ofrecer a sus clientes acceso fácil a los servicios especiales que más aprecian, a la vez que consiguen que los empleados de ventas puedan personalizar mejor el conjunto de servicios en función de las preferencias y expectativas de cada cliente.

Las tiendas de última generación son algo más que productos, son experiencias: probar productos, participar en eventos, recibir servicios, etc. Es click and collect, pero también acceder al inventario de otras ubicaciones, conectar virtualmente la tienda a expertos o talentos externos, o compartir comentarios sobre a quién le queda mejor algo.

De igual forma que los escaparates buscan cautivar a los compradores de lujo —atraerlos a la tienda, donde los empleados pueden contarle la historia de la marca y profundizar en la relación con el cliente—, los canales digitales también deberían centrarse en ampliar la experiencia en tienda con servicios que mantengan el compromiso y que dirijan las interacciones en persona. Los comerciantes inteligentes saben que la tecnología puede ayudarles a ofrecer servicios omnicanal con un valor añadido y a impulsar la reputación de la marca incluso antes de que el cliente entre en la tienda.

Los clientes quizá quieran usar su ordenador o su dispositivo móvil para reservar una cita en una sala privada de la tienda en la que puedan reunirse con su experto en compras o con otros empleados y realizar su visita sin interrupciones. Si existe la opción de comer, los clientes suelen preferir pedir la comida con antelación. Otros puede que quieran reservar un asiento en el cine de la tienda o que su bebida caliente (o fría) favorita les espere a su llegada. La conveniencia de que estos servicios de reserva se encuentren disponibles a través de un sitio web o aplicación móvil encaja con el comprador conectado de hoy en día. También ofrece a los comerciantes minoristas más puntos de contacto para construir su relación con el cliente.

Una vez en la tienda, una tecnología cuidadosamente desplegada hace que los servicios especiales de la marca se encuentren disponibles sin poner en riesgo el recorrido de compra del cliente. Por ejemplo, los datos de los perfiles de los compradores indicarán si han modificado o personalizado artículos en el pasado, lo que podría apuntar a la necesidad de contar con un sastre o costurera a mano durante la visita. Esa personalización incluso puede extenderse al pago en la tienda, donde la tecnología permite crear una bolsa de compra con el nombre o las iniciales del cliente en ella para adaptarse a sus necesidades únicas.

Si el comprador tiene hijos, entonces pueden prepararse aparatos como tabletas, sistemas de juego, instrumentos musicales, etc. Los servicios de guardería también pueden ser una opción en muchas tiendas, lo que hace que todavía sea más importante que los empleados de venta tengan un acceso discreto al perfil del cliente para poder organizar esos servicios de apoyo que harán que la visita resulte placentera y sin prisas.

Para los clientes acaudalados de hoy en día, la experiencia de marca física va más allá de las paredes de la tienda. La tecnología es el puente que permite al comerciante minorista mantener y cultivar el compromiso en todas partes y a todas horas. A los clientes suele gustarles compartir en las redes sociales lo más destacado de sus visitas a la tienda física, ya sea para comprar o para acudir a una fiesta con invitación organizada por su diseñador favorito. Otros quieren conectarse con expertos, como estilistas o artesanos, que puede que no estén presentes en la tienda pero que pueden ayudarles durante el recorrido de compra. Con ayuda de una tecnología que potencie la estrategia omnicanal, la marca puede participar en todos esos hilos y beneficiarse de la exposición.

Otro beneficio valioso de disponer de la solucion tecnológica adecuada es la capacidad para acceder de forma rápida y en tiempo real a los datos del inventario para encontrar cualquier artículo que el cliente pudiera desear. ¿Se encuentra disponible su talla o color favorito en la tienda? Si no es así, el empleado de ventas puede encontrarlo en cualquier punto de la red del comerciante minorista y, pulsando unos cuantos botones, enviarlo al punto de entrega seleccionado por el cliente.

Una vez escogidos los artículos que desea comprar, la tecnología adecuada ayuda a que los compradores de lujo pasen sin problemas de la selección al pago. En vez de hacer cola para pagar, las marcas pueden ofrecer la opción de cargar todo a una tarjeta de crédito ya disponible en su cuenta o enviar una factura a final de mes para cubrir las compras recientes. Si el cliente prefiere pagar en la tienda, los sistemas administrativos deberían integrarlo de forma que se puedan consolidar artículos de diferentes departamentos, lo que permitiría una sola espera en la caja registradora.

El servicio postventa, cuando se hace de la forma adecuada, es vital para ampliar la relación con el cliente y mejorar su satisfacción y retención. Si un cliente necesita que se cambie el tamaño de un anillo o que se arregle un reloj, ¿preferiría que se le llamara por teléfono, o se le enviara un correo electrónico o un mensaje de texto cuando su artículo estuviera listo? Los empleados de ventas atentos querrán usar la plataforma favorita del cliente y, al incluir esta información en su perfil, el valor de la experiencia de marca se verá reforzada durante la siguiente transacción.

Igual de importante es la capacidad de ofrecer el mismo tipo de servicios en toda la marca. Los compradores de lujo pueden acudir a varias tiendas de su región y, al mismo tiempo, presentarse en tiendas de ubicaciones lejanas mientras viajan. La mejor tecnología de su clase proporciona a los empleados de ventas la información más actualizada del cliente para que se pueda ofrecer la mezcla correcta de servicios y asistencia en el momento adecuado del recorrido de compra sin importar si la transacción se produce en línea, en la localidad de residencia del cliente o en cualquier otro punto del globo.

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