Retail

Guía para comerciantes minoristas para las devoluciones de productos omnicanal

3 Dic 2020

El comportamiento de los consumidores ha cambiado considerablemente a medida que COVID-19 continúa extendiéndose por todo el mundo. La compra por comercio electrónico, por ejemplo, se ha acelerado a niveles que anteriormente se preveían para dentro de cinco años. Para los comerciantes minoristas con tiendas físicas, nunca ha sido más crítico encontrar maneras de aprovechar sus huellas físicas para ofrecer experiencias omnicanal atractivas que capturen su porción de la atención del consumidor.

Uno de los recorridos de cliente esenciales que deben proporcionar es la devolución de productos simple y sin fricciones.

Las devoluciones siguen siendo una de las principales preocupaciones de los compradores: el 86% busca devoluciones fáciles, y el 81% cambiará a la competencia después de una mala experiencia de devolución, según el Grupo IHL. Desde el cierre de las tiendas y las restricciones operativas a causa del COVID-19, la flexibilización temporal de las políticas de devolución y el aumento de las transacciones de comercio electrónico han añadido complejidad a la experiencia de devolución.

Eso se suma a los desafíos existentes de la gestión de las devoluciones omnicanal. Los comerciantes minoristas que utilizan las devoluciones gratuitas del comercio electrónico como impulsor de ventas deben absorber los altos costes de envío relacionados con estas políticas. Si bien el hecho de dirigir a los clientes para que devuelvan esos artículos en la tienda puede ahorrar dinero, el Grupo IHL también descubrió que los comerciantes minoristas experimentan una pérdida de margen del 5,5% en promedio si no se optimiza el proceso de devolución en la tienda física.

Sin embargo, los comerciantes minoristas pueden recuperar entre el 70% y el 83% de esos márgenes perdidos al optimizar las devoluciones, según IHL.

Pueden llegar allí estableciendo una sólida infraestructura informática de venta al por menor que incluya un sistema de gestión de pedidos (OMS) incorporado, como lo hace Cegid. Muchos líderes del comercio minorista ya han hecho inversiones sustanciales en esas capacidades omnicanal. Los que han aprovechado la visión centralizada y los procesos optimizados de su OMS pueden cambiar rápidamente para adaptarse a los cambios repentinos del mercado.

Los clientes de Cegid, desde los pequeños y medianos hasta los grandes comerciantes minoristas, pueden lograr esta misma agilidad desplegando una solución centralizada integral como Cegid Retail con su Gestión de Pedidos incorporada.

La complejidad de las devoluciones

El aumento del comercio electrónico viene acompañado de un incremento en los comportamientos de compra digital como el bracketing (comprar varios tamaños o colores con la intención de devolver los que no se deseen). Los fraudes con devoluciones, como usar la ropa antes de devolverla o devolver un artículo falsificado, también tienen un mayor impacto.

Además, los comerciantes minoristas deben lidiar con estas preocupaciones:

  • Las expectativas de los consumidores de una experiencia de devolución rápida y sin fisuras no se han relajado a pesar de la pandemia.
  • Los artículos devueltos ahora se deben poner en cuarentena antes de que se pueda hacer algo con ellos.
  • Los artículos devueltos siguen perdiendo valor cuanto más tiempo tardan en llegar a su destino.
  • En el caso de los cierres, existe la posibilidad de que se produzca una importante acumulación de devoluciones en el momento de la reapertura de las tiendas, aunque en realidad esto representó un problema menor del que se esperaba tras el primer confinamiento en Europa.
  • Los silos de datos, la desincronización y los retrasos en el proceso de devolución pueden dar lugar a dobles reembolsos, fraudes no detectados o retrasos en los reembolsos que alienan a los clientes.
  • Los comerciantes minoristas a menudo no pueden aprovechar sus datos para descubrir la información sobre el cliente y el producto que se necesita para minimizar las devoluciones.

Estos problemas son difíciles de superar con una infraestructura informática diferente y no integrada, lo que pone a estos comerciantes minoristas en una posición de gran desventaja en lo que se refiere a las devoluciones y muchos otros aspectos del comercio minorista actual.

De qué manera un OMS optimiza las devoluciones

Aprovechar un OMS ayuda a los comerciantes minoristas a superar estos retos para que puedan ofrecer una experiencia de devolución fácil y rápida que los consumidores ansían, sin importar cómo decidan hacer la devolución. Un OMS bien diseñado, como la Gestión de Pedidos de Cegid Retail, se ocupa de la devolución de productos en dos niveles.

En primer lugar, un OMS aporta automatización y visibilidad al proceso de devoluciones para reducir el tiempo y los costes de procesamiento de una devolución. Ya sea que la transacción se inicie en línea o en la tienda física, el módulo de Gestión de Pedidos puede hacer coincidir la devolución con una transacción de venta, si el comerciante minorista decide hacerlo, lo que garantiza el cumplimiento y reduce el riesgo. El OMS también hace referencia a una fuente de datos única y centralizada, lo que elimina los errores y retrasos que se derivan de una integración deficiente y de los sistemas almacenados en silos. Esto permite a los comerciantes minoristas procesar las transacciones más rápidamente y con menor riesgo, satisfaciendo a los clientes y maximizando el valor que recuperan del artículo devuelto.

La Gestión de Pedidos de Cegid también aprovechará el módulo DOM de Cegid Retail y aplicará su módulo de asignación inteligente basado en un algoritmo a las devoluciones.  Esto ayudará a los comerciantes minoristas a tomar decisiones deprisa sobre cómo ocuparse de un artículo devuelto en el momento en que se recibe. Basándose en factores como los niveles de inventario y la rotación del stock, recomendará si se debe vender el artículo en la tienda, añadirlo a una transferencia de lotes o agrupar la devolución con otros flujos de productos.

Cegid Retail, con sus módulos DOM y de reposición, también aportará un segundo beneficio importante: ayudar a los comerciantes minoristas a tomar decisiones más inteligentes sobre qué vender, en qué volúmenes y cómo asignar ese inventario según la demanda. Los comerciantes minoristas tomarán decisiones más inteligentes analizando claramente las ventas de una tienda, país, estado o región específicos en comparación con otras áreas. Una alineación más estrecha entre la oferta y la demanda reducirá la necesidad de devoluciones.

La agilidad gana

Los comerciantes minoristas capaces de cambiar con un mercado en rápida evolución, sin dejar de acomodarse a las expectativas clave de los consumidores, como las devoluciones rápidas y fáciles, son los claros ganadores en la era del COVID-19. Según IHL, los líderes del comercio minorista tienen 1,6 veces más probabilidades que los comerciantes minoristas que están por debajo del promedio de disponer de tecnología actualizada para las devoluciones en el comercio minorista. Una plataforma flexible y centralizada de venta al por menor que incorpore una Gestión de Pedidos bien diseñada es esencial para responder a las altas expectativas de los consumidores con respecto a las devoluciones, junto con muchos otros aspectos de una experiencia de venta al por menor omnicanal.

 

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