¿Está su negocio de venta al por menor preparado para las avalanchas? Cómo sobrevivir a los picos de actividad de los clientes

Los comerciantes minoristas trabajan duro para que sus clientes no pierdan el entusiasmo por comprar su marca. En ocasiones, lo consiguen a lo grande: una venta flash, Black Friday, Prime Day, un mercadillo, un evento con gastos de envío gratis que provoca una gran avalancha de tráfico.

Por ejemplo, el Cyber Monday de 2017 superó los 3000 millones de dólares solo en mostrador, según ComScore. Y luego están los picos no planeados, como una promoción espontánea: por ejemplo, cuando se mencionó Death Wish Coffee de forma inesperada en Good Morning America, la avalancha bloqueó su página web.

En la era del omnicanal, las avalanchas de tráfico de clientes ya no se limitan al canal en el que se focalizan. Por ejemplo, el día que Rent the Runway abrió las puertas de cuatro tiendas físicas en los Estados Unidos, su tráfico en línea alcanzó su máximo. Los sitios de Ted BakerGame y John Lewis se bloquearon de forma intermitente el Black Friday de 2017, experiencia que puede hacer que los clientes, frustrados, se vayan a la tienda física con la esperanza de no perderse una oferta.

Expectativas sin límites

El hecho es que, los clientes no rebajan sus elevadas expectativas solo porque un evento de compra se ajuste a un canal. Siguen esperando que su compra con enorme descuento del Cyber Monday les llegue en dos días o que ese maravilloso producto nuevo que tanto aparece en las redes sociales se encuentre disponible en todos los colores en su tienda local y de forma inmediata.

También esperan coherencia, sea cual sea el canal o el evento. Por lo tanto, si están acostumbrados a encontrar a un dependiente con un dispositivo móvil que compruebe el inventario o que les cobre sobre la marcha, ese servicio debe estar disponible aunque la tienda esté hasta arriba de compradores. Tanto el acceso a los datos de fidelidad, como al historial de compra o a quioscos que le permitan comprar en el pasillo infinito debe está totalmente operativo los días de mayor tráfico.

Asegurarse de que el sistema de información del minorista está operativo a máximo rendimiento en todos los canales cuando se produce un pico es una misión primordial, porque cada experiencia de compra es una oportunidad para ganar —o perder— un cliente en función de su experiencia. Ofrezca una experiencia excepcional y es mucho más probable que ese cliente vuelva. Meta la pata en algo y será igual de probable que se vaya a la competencia.

Ganar en la ejecución

Todos los comerciantes minoristas conocen la importancia de una experiencia de cliente coherente, al menos en teoría. Pero no todos lo consiguen. Según TimeTrade:

  • El 60 % de los consumidores dicen que los comerciantes minoristas proporcionan una experiencia de cliente coherente en todos los canales “algo” o “en absoluto”.
  • Solo el 27 % de los clientes consideran que los comerciantes minoristas de marca (grandes almacenes, grandes superficies, tiendas especializadas, etc.) están intentando ofrecer un servicio excepcional y
  • La mitad de los consumidores dicen que resulta difícil conseguir ayuda in situ de un dependiente experto de manera oportuna y el 74 % afirma que, cuando esto sucede, siempre o con bastante frecuencia se van sin comprar nada.

Eso significa que los comerciantes minoristas omnicanal pueden destacar, ganar cuota de mercado y aumentar la fidelidad de sus clientes solo con hacerlo mejor que sus competidores. ¿Cómo? Aprovechando las ventajas que ofrece una plataforma omnicanal robusta y capaz de soportar los picos que siempre esté preparada para ayudar. Las capacidades clave deben ser:

  • Disponibilidad en la nube 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto garantiza que los clientes podrán iniciar o retomar una visita en cualquier canal y en cualquier momento, en cualquier parte del mundo, y encontrar una marca preparada y ansiosa por servirles.
  • Infraestructura centralizada y a prueba de fallos. Una experiencia coordinada y coherente requiere una plataforma unificada que funcione correctamente, en todo momento, para que los comerciantes minoristas puedan tener todo lo que necesiten para ofrecer una experiencia de compra omnicanal positiva.
  • Tiempo de funcionamiento garantizado. Los picos de actividad en el sitio web, la tienda física o el centro de llamadas ponen a prueba la robustez de la infraestructura informática. Un día de mucho volumen es el peor momento para experimentar un apagón porque eso haría que todas las transacciones y todas las impresiones de los clientes se pusieran en riesgo. Un tiempo de funcionamiento garantizado es esencial para que los comerciantes minoristas puedan confiar en que su infraestructura esté preparada y funcione a pleno rendimiento.
  • Disponibilidad de modo fuera de línea. La conectividad no puede interrumpirse. Las tiendas deben poder operar de forma autónoma, incluso si se cae la conexión, así que sus sistemas deben poder funcionar fuera de línea.
  • Asistencia técnica en zonas horarias diferentes. Si se produce una interrupción, los comerciantes minoristas necesitan una plataforma comprometida con la restauración de sus funciones, sea cual sea el lugar en el que se produzca. En un día de avalancha, unos minutos pueden suponer pérdidas de miles de dólares.

Un pico de tráfico en línea o en la tienda física debería ser un problema agradable, a menos que provoque un distanciamiento con el cliente y suponga una pérdida de negocio. Para asegurarse de que todos sus clientes tienen una experiencia positiva y satisfactoria, incluso en los días más ajetreados, los comerciantes minoristas inteligentes confían en una plataforma omnicanal robusta y preparada por las avalanchas respaldada por una asistencia técnica sólida las 24 horas del día, 7 días a la semana, los 365 días del año. Contacte con nosotros hoy mismo para saber más sobre cómo podemos ayudarle a no perder jamás una venta.

 


Quiero una demo/una propuesta/una información de producto

Contáctenos