Éxito del ME2BE en la era del customer-centric

El mundo del retail está evolucionando cada vez más rápido. Los consumidores están teniendo más opciones y más poder del que nunca han tenido. Los pedidos online, la comparación instantánea de precios, navegar en movimiento y la entrega en el mismo día son ahora una parte normal del proceso de compra. Esto explica el por qué los consumidores cada vez están demandado y esperando más por parte del sector retail.

 

El retail se ha convertido en un mundo centrado en el cliente en el que la fidelidad del mismo no es constante, la conveniencia es crucial y la competencia entre minoristas es estratosférica y esto es así en gran parte por el deseo del consumidor en sentirse especial, valorado e importante para cada vendedor, independientemente de cuánto dinero o con qué frecuencia lo gaste. Conocer esta necesidad de los clientes es imprescindible para sobrevivir y la clave para poder hacerlo está en el camino hacia la personalización. A continuación desarrollamos la estrategia de personalización dentro del sector retail.

 

La personalización en el retail

 

No se puedo obviar el hecho de que los programas de fidelización son todavía una de las maneras más fáciles de controlar la mina de oro que podrían ser los datos del cliente. En la búsqueda de mejores y mayores ofertas, un número creciente de compradores están registrando sus valiosos datos para hacerse con ellas. De hecho, el 69% de los consumidores dice que son más propensos a comprar en una marca que les recompensa con ellas que en las que no lo hacen. Esto no es lo que sucede en la mayoría de retailers, ya que cerca del 75% de ellos ofrecen alguna forma de fidelización y dos tercios de ellos dicen que sus programas de fidelización son la mejor manera de conectar con sus consumidores.

 

Sin embargo, pese al incremento de inscripciones para conseguir ofertas o de obtenciones de tarjetas de fidelización, muchos consumidores siguen sin comprometerse con estas marcas y dos tercios de las personas que se registran en un programa de ofertas o recompensas, no hacen finalmente uso de él. ¿Por qué? Todo se reduce a una falta de conexión entre el punto de inscripción y el compromiso tomado con el cliente. Que solo un 46% de retailers consideren que los programas de fidelización son los mejores conductores de ventas, nos dice que existe claramente un gran espacio para la mejora.

 

Por tanto, ¿qué causa esta desconexión? La respuesta está en los datos. Anteriormente, los minoristas se daban por satisfechos con los perfiles de los clientes (edad, sexo, ubicación, estado), pero el cambio en el WWH (cuándo/dónde/cómo) de cómo los consumidores compran significa que los datos más básicos de los clientes ya no proporcionan la suficiente información. Combinar la presencia de múltiples canales de venta, como el online o el social media, con las preferencias y comportamientos imprescindibles de un sector de compradores muy exigentes, hace que los minoristas tengan a su disposición muchas más fuentes de información de sus clientes.

 

Personalización personalizada

 

Sólo para complicar más las cosas, no todos los compradores quieren el mismo nivel de personalización por parte del sector retail. Por ello, los minoristas tendrán que personalizar el nivel de personalización que ofrecerán en base a una serie de factores:

 

  • Asegurar a sus clientes que sus datos están seguros, explicando qué procesos y protocolos de seguridad se llevan a cabo.
  • Explicar a los consumidores exactamente cómo se utilizarán sus datos (por ejemplo, si se utilizarán para el envío de ofertas por correo electrónico, teléfono , etc).
  • Dar el poder al cliente de cómo quiere que se utilice su información y la comunicación que recibe, por ejemplo, ofreciendo un servicio de opt –in, es decir, dándole la oportunidad al cliente de decidir si quiere recibir las comunicaciones o, por el contrario, quiere darse de baja del servicio para no recibirlas.

 

El poder de la combinación de datos

 

Como sabemos, los datos son realmente la base de la estrategia de personalización. Sin embargo, con tal cantidad de ellos – incluyendo la gestión de relaciones con los clientes, sistemas de inventario y programas de fidelidad – uno de los mayores desafíos al que se enfrentan los minoristas es recogerlos todos y combinarlos en un solo recurso fácil de usar. En el pasado, la información valiosa para los diferentes negocios, se había estado agrupando en diferentes archivos, lo que hacía prácticamente imposible utilizar con la velocidad suficiente estos datos para crear una experiencia de compra mejorada basada en la personalización.

 

Sin embargo, la tecnología ha proporcionado la respuesta a este enigma. Sofisticadas nubes de datos de la Inteligencia de los Negocios y las soluciones de Clienteling ofrecen la flexibilidad y velocidad necesarias para que coincida con el ritmo acelerado de la industria, de manera que cada retail sea capaz de ofrecer una experiencia de compra realmente personalizada.

 

La inteligencia de los negocios y el clienteting permiten recopilar información de los clientes recogida a través de múltiples flujos de datos gracias a los que los minoristas pueden entender mejor el proceso de una compra realizada por sus clientes de principio a fin. Aún mejor, cada elemento se almacena en la nube, lo que significa que es accesible en cualquier momento y en cualquier lugar. Tanto si se está mirando la dirección de entrega elegida por el cliente, enviando a medida ofertas especiales en base a su historial de pedidos, o deseándole un feliz cumpleaños en el punto de venta, todos estos servicios se pueden ofrecer gracias al acceso a los datos en tiempo real. Por tanto, esto nos diría que no existen límites cuando se habla de personalización.

 

Esto permitirá a las empresas sacar provecho de la mayor cantidad de puntos de interacción como sean posibles, aumentar la fidelidad y apoyar la creación de una verdadera experiencia retail omnicanal para las próximas generaciones de consumidores Me2Be cada vez más exigentes.

*https://blog.loyalive.com/uk-loyalty-june-2015-infographic/


Quiero una demo/una propuesta/una información de producto

Contáctenos