¿Por qué es importante una estrategia omnichannel para tu negocio?

¿Qué es el omnichannel?

 

El omnichannel es una estrategia de comunicación que se basa en la interacción con el consumidor a través de los diferentes canales de comunicación que giran en torno a él. El objetivo es poder estar presente en las diferentes interacciones del consumidor a través de distintos canales, de una forma integrada y consistente, con el fin de poder anticiparse a sus necesidades.

Con las estrategias omnichannel se trata de acercar una experiencia continua al usuario, independientemente del canal o dispositivo que utilice. Un cliente puede llegar a interactuar con una marca de una forma offline, en la tienda física, o de una forma online, mediante su web o aplicación móvil.

 

Para salvar esta distancia entre las diferentes interacciones surge el concepto de omnichannel, con el fin de crear una estrategia que englobe todos estos canales de una forma unificada y no de una forma independiente.

 

¿Cómo desarrollar una estrategia omnichannel?

 

Para poder desarrollar una estrategia omnichanel lo primero que debemos hacer es entender el canal, valorarlo y darle la importancia que se merece. Esta valoración va a depender del tipo de producto, cliente y también de las capacidades de la empresa. Una vez analizado esto, existen cuatro pasos para poder desarrollar una estrategia omnichannel:

 

1. Priorizar y planificar

 

El primer paso que debe dar una empresa para poder realizar una estrategia de este tipo es considerarlo como algo prioritario en todos los niveles, tanto internos como externos. Este cambio de mentalidad es necesario para poder adaptar la estructura y la estrategia al omnichannel.

 

Una vez adoptada la nueva mentalidad omnichannel se deben planificar los siguientes elementos de la estrategia empresarial:

 

  1. La integración de este nuevo canal en la estructura de distribución
  2. La adaptación e integración de todos los canales
  3. La homogenización de las diferentes políticas (por ejemplo la de precios)
  4. La homogenización a nivel geográfico
  5. Las forma en la que se realizara la adaptación de la estructura actual, ya que en esta existirán muchas interacciones de los canales con los clientes.

 

2. Crear e integrar una imagen de marca homogénea en todos los canales

 

Debemos recordar que el objetivo fundamental de la estrategia omnichannel es comunicar de una forma unificada con el usuario en los distintos canales con los que puede interactuar. Para ello se debe tener en cuenta que la comunicación debe ser, tanto a nivel de marca y como de mensaje, homogénea.

 

Es decir, el mensaje debe ser el mismo independientemente de que el canal sea online u offline. Para lograr esta homogeneización la tienda online y la tienda física deben transmitir las misma imagen corporativa, tanto a nivel diseño como a nivel comunicacional ya que, ambas estarán integradas y el consumidor debe tener la sensación de que es la misma empresa independientemente del canal con el que accedan.

 

3. Unificar los canales de distribución

 

Siguiendo el paso anterior, los clientes valoraran la marca de una forma similar, independientemente de si el canal es offline u online. Por lo tanto ambos canales deben convivir en armonía y estar integrados. Para poder realizar esta integración se deben adoptar estrategias como: realizar pedidos online con recogida en tienda, realizar pedidos online en tienda si no hay existencias, realizar envíos desde la tienda o poder realizar reservas de productos desde la tienda física.

 

Estas estrategias permitirán que los usuarios tengan una mejor experiencia de compra, ya que se le dan distintas posibilidades para la adquisición del producto que desea. Lograr esta integración de canales será la clave para el desarrollo de la estrategia omnichannel.

 

Por ello se debe buscar la forma en la que todos los elementos y personas que forman parte del canal de distribución se conozcan y tengan formación adecuada para el funcionamiento de las herramientas que forman parte del proceso on y offline.

 

4. Apertura de los canales de comunicación

 

Dar a conocer los diferentes canales en los que se mueve la empresa es clave para que el usuario tenga consciencia de las diferentes formas en las que puede acceder a la marca y sus productos.

 

El omnichannel como mentalidad empresarial

 

El omnichannel trata de dar a los usuarios todas las facilidades para que puedan acceder a los productos, en el lugar y momento que sea. Para poder lograr esto la implementación de una estrategia omnichannel no solo será un conjunto de cambios a nivel estructural de una empresa, sino que deberá ser interiorizado como un elemento clave de la mentalidad de la empresa.

 

La principal barrera para lograr que una estrategia omnichannel funcione en una organización no es la parte tecnológica, sino los elementos internos de la empresa. El principal cambio que debe realizar una empresa antes de lanzarse a realizar una estrategia de este tipo debe ser a nivel de mentalidad corporativa, integrando todos los canales independientes que la forman en uno globalizado.


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