El secreto para maximizar la eficacia de los empleados de las tiendas

Esto significa que los comerciantes minoristas tienen que implementar herramientas que maximicen la eficacia de los empleados de la tienda. La solución adecuada debe eliminar los obstáculos que dificultan la productividad diaria, como pasar tiempo intentando encontrar información para ayudar a un cliente, esperar a que funcionen unos sistemas lentos, ejecutar procesos y métodos alternativos complicados específicos de cada tienda, y responder a las demandas internas que exigen el intercambio de datos debido a deficiencias de los sistemas almacenados en silos actuales.

Los comerciantes minoristas están empezando a reconocer que el presupuesto que han destinado a tecnología centrada en el cliente, como la señalización digital y los dispositivos móviles, solo les ha llevado hasta ahí. Si los sistemas operativos subyacentes no ayudan activamente a los empleados de la tienda a sacar el mayor partido a esos dispositivos, sus inversiones no obtendrán el mejor retorno posible. Hasta el 54 % de los comerciantes minoristas de más éxito (frente al 23 % de los comerciantes minoristas de menor éxito) están de acuerdo en que: «Tenemos que dedicar una mayor parte de nuestro presupuesto informático a eficiencia operativa para compensar el cada vez mayor gasto en la parte destinada al cliente del negocio», según las investigaciones de RSR.

Eliminar las barreras informáticas para optimizar la eficiencia operativa

Muchos comerciantes minoristas están encontrando la respuesta a estos retos en una solución de software de venta al por menor integrada. Al eliminar las barreras que ralentizan las operaciones diarias, una solución integrada permite a los operadores de las tiendas físicas maximizar la eficacia de su fuerza laboral, lo que ayuda a conseguir los objetivos centrados en el cliente de la venta al por menor. Estas son las diferentes formas en las que esos beneficios pueden traducirse en una mayor eficiencia:

• Mejorar la visibilidad de los empleados de venta al poner la información adecuada al alcance de sus dedos. Un buen empleado de venta motiva a los clientes para que visiten las tiendas: los compradores quieren charlar con alguien que les pueda proporcionar las respuestas adecuadas en tiempo real. BRP ha descubierto que el 49 % de los compradores están extremadamente dispuestos a comprar si les ayuda un empleado bien informado; otro 39 % está algo dispuesto. Una solución integrada basada en la nube permite a los empleados acceder en tiempo real a los datos a nivel de empresa que dichos empleados necesitan para responder a las necesidades de sus clientes: productos, inventario, historial de compras y mucho más.
• Proporcionar datos fiables y rápidos. La velocidad es vital para crear una experiencia elevada. La infraestructura subyacente debe ser capaz de recopilar y suministrar datos exactos en tiempo real a todos los lugares que lo necesiten. Según BRP, «la venta al por menor en tiempo real, mediante el comercio unificado, permite a los comerciantes minoristas identificar al cliente, y recopilar, analizar y difundir datos de cliente, producto, precio e inventario a todos los canales y al instante. Dado que los clientes esperan una experiencia sin fisuras en la tienda física, en la Web y a través de sus dispositivos móviles, la venta al por menor en tiempo real es fundamental». Pero, en la actualidad, a los comerciantes minoristas les cuesta acceder a los datos en las tiendas físicas antes de pasar por caja: solo el 25 % puede ver las transacciones anteriores, que es el tipo más habitual de dato de cliente al que pueden acceder los comerciantes minoristas, según BRP.
• Mejorar la movilidad de los empleados de venta dentro de la tienda. Cuando los empleados están moviéndose por la tienda en vez de localizando información o resolviendo problemas en la trastienda, pueden ayudar mejor a sus clientes y reducir los tiempos de espera en la caja. Proporcionarles dispositivos móviles es incluso mejor, no solo porque el empleado estará disponible para los clientes, sino también porque, a través de los dispositivos móviles, pueden acceder a los sistemas de la tienda sobre la marcha para ofrecer respuestas. Según la encuesta sobre operaciones en tienda de 2018 de Retail TouchPoints, los comerciantes minoristas que suministran dispositivos móviles a sus empleados indican que:
• El 64 % aumentaron la satisfacción del cliente;
• El 41 % aumentaron las ventas adicionales/cruzadas y
• El 30 % aumentaron la venta media en dólares.

Estas soluciones funcionan porque pueden acceder al instante y de forma fácil a todos los datos que necesitan para responder al cliente gracias a sistemas de venta al por menor sólidos e integrados.

• Unificar y simplificar procesos. Con el tiempo, las tiendas que utilizan sistemas obsoletos heredados almacenados en silos tienen problemas para crear procesos y soluciones alternativas que se ajusten a las nuevas demandas del cliente. Además de afectar a la productividad de los empleados, la empresa de venta al por menor sufre de ineficacias e incoherencias entre tiendas. De acuerdo con la lista de los Principales riesgos de la venta al por menor de KPMG para 2018, los comerciantes minoristas deben enfrentarse a importantes riesgos para sus negocios provocados por una excesiva burocracia y una expansión de la autoridad, una falta de una visión organizativa única, estar mal equipados para la innovación y una respuesta rápida, y mantener un plan tecnológico basado en el estado actual en vez de en el estado deseado. Para triunfar en el nuevo mercado actual, los comerciantes minoristas necesitan una solución integrada que garantice la coherencia y la cohesión en todas las operaciones en tienda de la empresa.

• Optimizar el rendimiento de las tiendas mediante un mayor control de las actividades que pudieran afectar a las ventas. Los comerciantes minoristas que consiguen volver a centrarse en la experiencia del cliente lo hacen gracias a la reorientación de todas las operaciones y de la infraestructura hacia este objetivo. Según PWC, «la velocidad, la conveniencia, unos empleados serviciales y un servicio amable son las cuestiones más importantes, alcanzando más de un 70 % en importancia para los consumidores. Aquellos que lo entienden dan prioridad a la tecnología que fomenta y proporciona estos beneficios por encima de la tecnología que, simplemente, es la más puntera». Una solución de software de venta al por menor integrada ayuda en esta misión racionalizando las tareas administrativas y permitiendo a unos procesos coherentes, el acceso a los datos y las herramientas ofrecer una misma visión de la experiencia de marca en toda la empresa.

Dado que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, los comerciantes minoristas deben dedicar cada recurso disponible a garantizar una experiencia de compra elevada. En las tiendas, eso supone maximizar el potencial de la fuerza laboral al liberarlos de los obstáculos administrativos, y de los retrasos y límites impuestos por el sistema, lo que les permite pasar más tiempo centrados en el cliente. Un software de venta al por menor integrado y bien diseñado actúa como facilitador, no como un impedimento, para así poder ofrecer una mejor experiencia al cliente.