Cómo el CMO moderno se enfrenta al consumismo

Si es director de marketing (CMO) o director digital (CDO) de ventas al por menor, es bastante posible que no pare de escuchar la voz del consumidor recordándole constantemente: “Quiero lo que quiero, donde quiero y cuando quiero”. Es tan complicado hacerlo? No, descubre cómo!

Si es director de marketing (CMO) o director digital (CDO) de ventas al por menor, es bastante posible que no pare de escuchar la voz del consumidor recordándole constantemente: “Quiero lo que quiero, donde quiero y cuando quiero”. Estos días se ha convertido en un verdadero desafío, ya que los clientes se mueven indistintamente entre las ventas en línea y en la tienda física.

De hecho, con un dispositivo móvil en la mano, pueden hacerlo simultáneamente. Y en mitad de todo eso, los CMO y los CDO se dan cuenta de que términos como “omnicanal” y “marketing mix” significan poco para estos consumidores. Después de todo, el consumidor solo quiere ir de compras.

 

Por ese motivo, conseguir un visión clara del cliente multicanal y ofrecer un marketing personalizado —discreta, ética y prácticamente— supone un reto emocionante e intimidante para todos los CMO/CDO. Con una visión holística de sus clientes, estos ejecutivos pueden aprovechar mejor las iniciativas de marketing a la vez que evitan la fatiga de la marca. Pueden perfeccionar su aproximación al contenido y la personalización del producto, ayudando así a maximizar las conversiones, aumentar el valor de la cesta y estimular los ingresos.

 

Como CMO mundial de Johnson & Johnson, Alison Lewis declaró a CNBC: “Cuando eres comerciante minorista, tienes que pensar en la experiencia que ofreces y en todo el recorrido… porque eso es lo que forjará o romperá la fidelidad del cliente”.

 

No pierdas a los KPI de vista

Los CMO/CDO cada vez buscan más la generación integrada de informes y análisis. Necesitan una solución POS omnicanal en tienda para poder tener una visión de 360 grados del recorrido de compra del cliente, tanto en la tienda física como en la virtual, con el objetivo de ofrecer una respuesta a preguntas como:

  • ¿Cuáles son nuestros mejores estilos de venta actuales?
  • ¿En qué zonas geográficas son más populares estos productos?
  • ¿Qué recorridos llevan al cliente al punto de compra?
  • ¿Navegan por Internet y compran en la tienda física?
  • ¿Hacen clic en una promoción enviada por correo electrónico para terminar comprando en la Web?
  • ¿Traen a la tienda física una promoción personalizada en su móvil?

Los análisis omnicanal deben ofrecer al CMO o CDO minorista una visión granular y personalizable de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más relevantes para ellos. Con esta información en la mano, estos líderes de la venta al por menor pueden desarrollar estrategias de marketing tanto a corto, como a medio y largo plazo para un crecimiento continuado tanto en Internet como en la tienda física y para determinar la distribución óptima de su presupuesto de marketing.

 

La movilidad importa

Aunque forman parte del equipo de dirección en la sede central, los CMO y los CDO no son ajenos a la vida en las tiendas físicas. Sienten con entusiasmo el reto —y la emoción— de tender un puente entre las realidades de la compra digital y la física.

La movilidad es cada vez más importante en el entorno de una tienda donde, además de productos y recomendaciones, se ofrecen experiencias de compra mejoradas. El cliente siempre está en movimiento y, por lo tanto, también debe estarlo el minorista y sus empleados. Para alcanzar el éxito, una plataforma de POS moderna debe estar diseñada para la movilidad, posibilitando así que los dependientes tengan la libertad necesaria para realizar eventos especiales en la tienda y permitiendo que la cadena de tiendas ejecute a la perfección promociones en todas las tiendas (y en todos los canales).

La movilidad también es esencial para ofrecer una gratificación inmediata y el consumidor más sofisticado de hoy en día no aceptaría menos. Desde el mensaje de marketing al compromiso del cliente con la distribución, la experiencia debe ser fluida, rápida y sin fricciones.

  • ¿Quiere el comprador en línea concertar una cita con un estilista de la tienda física?
  • ¿Quiere un cliente de la tienda física que se le envíe a su casa un vestido en una talla o color diferente?
  • ¿Puede el empleado de la tienda localizar el artículo perfecto que tanto le gustó al cliente en Facebook y llevárselo al probador?

 

Estas son situaciones muy reales que se dan todos los días en los comercios minoristas y a las que una solución de comercio unificado con capacidad móvil puede dar respuesta. Como antiguo CDO de Staples, Faisal Masud declaró a CDO Club: “No todo el mundo compra por Internet ni todo el mundo lo hace en una tienda física”.

¿Está preparado para responder a las expectativas modernas de sus clientes, ofreciendo la experiencia y los productos que quieren, donde y cuando ellos quieran? Descubra cómo captar a nuevos clientes y construir un compromiso con la marca reconciliando los recorridos de compra en línea y en tienda física en nuestra nueva guía para los CDO y CMO de venta al por menor.

 


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