Comercio Conectado: la transformación digital de la tienda

La tecnología ha transformado el mundo tal y como lo conocíamos y el sector retail no es una excepción. Hoy, la digitalización y la hiper-personalización en la industria del retail ha transformado completamente la experiencia de compra además el auge de redes sociales, blogs, entre otros, ha permitido que el conocimiento de los clientes haya aumentado. Esto significa que antes de dirigirse al punto de venta, éstos ya conocen exactamente lo que quieren y lo que esperan encontrar. Ante este cambio de paradigma de oferta y demanda, la responsabilidad recae en las marcas y los retailers que deben proporcionar una experiencia de compra conectada.

Transformación digital paulatina

El reciente estudio elaborado por RIS News titulado, Unified Commerce Game Plan, revela que el 45% de los retailers manifiesta tener problemas con la consolidación de sus sistemas corporativos como por ejemplo con la base de datos, y que manifiesta el impacto que tiene de forma negativa en el desarrollo de la estrategia de transformación digital. En otras palabras, casi la mitad de los retailers encuentran dificultades para entregar la experiencia de compra deseada a sus clientes y la complejidad de los sistemas de información de la compañía. La razón principal por la que se ha dado esta situación, se debe a que los minoristas han estado construyendo los diversos canales de ventas al mismo tiempo, o bien han confiado en terceros que, si bien han permitido agregar canales digitales de forma más rápida, al final esta inmediatez no ha propiciado una integración correcta.

El santo grial para los retailers = Convergencia del Online + Offline

Hoy más que nunca se habla acerca de la transformación digital y de por qué ésta debe llevarse a cabo para mejorar el rendimiento de las empresas, pero su implementación no es homogénea a todos los modelos de negocio cada uno debe adaptarla a la idiosincrasia de cada casa. El desarrollo exponencial que hemos visto en los últimos años ha revolucionado completamente la forma de operar de las compañías, desde las formas de trabajar y los canales de distribución hasta la metodología de marketing, pasando por la manera de atraer el talento. El negocio debe ser flexible a la hora de adaptarse a la nueva era digital del retail y no quedarse atrás.

La transformación digital ha dado a los retailers la oportunidad de unificar tanto el canal tradicional (off-line), como el on-line y ofrecer así la experiencia conectada.

Esta convergencia de canales se caracteriza, no de forma categórica, por:

  •  Wifi en el punto de venta para los clientes
  • Clienteling para el personal de ventas
  • Pantallas interactivas (ej. catálogos, videos, etc.)
  • Espejos inteligentes
  • Concertación de visitas personales desde la web
  • Tecnología iBeacon
  • Click & Collect
  • Compra on-line, devolución en tienda
  • Compra on-line desde la tienda
  • Acceso a la cesta de compra on-line también en tienda

Los emergentes canales off-line y on-line son fundamentales para los retailers que quieren adaptarse a la nueva forma de comparar de los clientes sin interrumpir la experiencia de compra que demandan.

La amplia gama de beneficios que ofrece el espacio virtual -comparativa de precios, recomendaciones de productos, análisis de productos, vídeos… se están poniendo cada vez más a disposición en las tiendas físicas y así abrazar la revolución digital.

Plataformas conectadas

Captar la atención de los nuevos clientes no es fácil ya que se deben implementar nuevas acciones en el punto de venta acompañadas de tecnología que capte la atención del cliente, proporcionar la información necesaria y entregar la experiencia (real) de customer journey conectado. Algunas de las iniciativas como, vídeos activados por movimiento mostrando diversos productos o contenido relacionado, o incluso algo sencillo como proporcionar Wi-Fi gratuito con el propósito de incluir una oferta o cupón móvil a cambio de una dirección de correo electrónico, son algunas de las oportunidades disponibles para los minoristas.

  • Los iBeacon, por ejemplo, proporcionan otro canal de fidelización gracias a la tecnología Bluetooth, los dispositivos móviles realizarán automáticamente una acción específica cuando llegan a un área cercana de un iBeacon. Muchos retailers han apostado por este tipo de acción de proximidad en su estrategia de marketing.
  • Las redes sociales o social media en inglés, han elevado la reputación de marca más que nunca. Con la fuerte aceptación de los teléfonos móviles, está al alance de todos los usuarios, la posibilidad de adulara o criticar a la marca. A pesar de que el social media sea una actividad puramente digital, ésta también se puede trasladar a la experiencia de compra en la tienda. Ejemplo de ello es la empresa Nordstrom’s y su perfil de Printerest en el cual destacan y ofrecen promociones en los productos más compartidos o “pienad0s” en tienda. De esta manera aseguran una interacción con la marca, la red social y la tienda.Otro ejemplo es el de Marc Jacobs. Durante la New York Fashion Week de 2014, abrieron una pop-up shop en Manhattan con el fin de promocionar la línea de fragancias Daisy mediante social media. ¿Cómo? Animando a sus clientes a que enviaran tweets o fotografías a través de Instagram con alguno de los productos de la línea con el hashtag para que después pudieran intercambiarlos por regalos complementarios. La marca recibió más de 13.500 menciones Twitter y más 4.300 en Instagram*.

Platformas para el comercio

Dos áreas clave para la digitalización y la evolución del  mobile POS y su alianza con clienteling, ambas han cambiado el servicio ofrecido por el personal de venta en tienda y gracias a ello, el nivel de conversión en tienda se ha acelerado. Esto elimina las barreras y permite realizar la compra desde cualquier punto de la tienda o bien confirmar si el producto deseado se encuentra en otro punto de venta y confirmar en un solo click el día de entrega. Estas capacidades son solo algunas de las funciones destacadas que mejoran la experiencia de compra.
Contar con una solución de clienteling es una de las mejores armas para los retailers. Con el incremento de los datos personales el personal de venta tiene más capacidad de ofrecer una atención personalizada en tiempo real que incluye: información de compras previas, transferencia de puntos fidelidad, la posibilidad de personalizar las ofertas y premios, etc. Asegurando de este modo la correcta atención.

No cabe duda, la transformación digital el mayor elemento disruptivo en la industria del retail. La demanda de los consumidores  ha ido evolucionando hacia áreas tecnológicas que requieren– clienteling, mobile POS, social media, RFID, iBeacon, entre otros – existen varios caminos para que los retailers abracen estas tendencias y obtengan sus beneficios con el fin del aumentar el valor de sus negocio. Pero más importante es realizar un primer análisis interno y revisar el estado de las bases de datos y su consolidación puesto que contar con el fin de extraer las necesidades para ofrecer la experiencia y servicios requeridos. Es en este punto donde los CEOs deben guiar hacia la transformación digital puesto que la responsabilidad de que ésta sea un éxito recae en toda la organización para la satisfacción de todos.

 

Cegid Innovation Store: Demostrando la Connected Shopping Experience

En junio de 2010, Cegid creó la  Cegid Innovation Store (CIS), una recreación de tienda física en la que se muestran las últimas tecnologías disponibles, marketing, software y hardware para mejorar los beneficios de la tienda. A modo de laboratorio de ideas e innovación, es un espacio dedicado a los retailers que quieran reinventar el punto de venta u ofrecer una experiencia de compra cada vez más conectada.
Con el fin de brindar esta experiencia a todos los retailers, Cegid también ha creado la versión online de su CIS, en Cegid Innovation Store.

*http://sendible.com/insights/how-retailers-can-use-social-media-in-stores-to-drive-sales

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