Clienteling: Factor clave para el sector retail de Lujo

Los tiempos han cambiado en el sector de retail de Lujo, hace años el atractivo y la calidad del producto era lo que hacía que los consumidores compraran una marca. Actualmente, los consumidores de lujo tienen mayores expectativas de la marca, más allá del producto.

Desarrollar un vínculo emocional entre la marca y el cliente es fundamental para la supervivencia y el crecimiento de los retailers de lujo. Para poder lograr esta unión, es importante que los clientes tengan una experiencia de compra personalizada e inolvidable en todo el proceso de compra.

 

El desafío al que se enfrenta el sector retail de productos de lujo es lograr atraer nuevos clientes; convertirlos en fieles; y entregar de forma continua un servicio que supere sus expectativas, las cuales son cada vez mayores. Para poder superar estos desafíos el sector del lujo debe apoyarse en herramientas de Clienteling.

 

El clienteling son soluciones que permiten a los retailers llevar a un nivel superior la relación vendedor y cliente. El clienteling almacena todo el historial de las compras realizadas, las preferencias y los gustos de los clientes; permitiendo que se desarrolle una visión precisa y detallada del cliente, pudiendo ofrecerle una experiencia de compra muy personalizada.

 

¿Cómo puede el Clienteling ayudar al sector retail de lujo?

 

El sector retail de lujo no se dirige a un volumen elevado de clientes, se dirige a clientes ricos que gastan mucho dinero, y que volverán a comprar si el trato ha sido perfecto. Para poder lograr convertir la compra en un proceso personalizado y agradable los retailers deben tener en cuenta los siguientes elementos:

 

1. Construir relaciones y aumentar las ventas

 

Para poder impulsar las ventas a través de las relaciones de fidelidad con los clientes, hay que ser capaz de ofrecer un servicio en el cliente sea el centro de todo y que este se sienta valorado. Para lograrlo, las herramientas de clienteling integran un sistema de CRM para recopilar y analizar la información de los clientes de forma individualizada.

 

Los datos recogidos son utilizados para poder diseñar una visión global del cliente y de sus necesidades, lo cual permitirá ofrecer un servicio personalizado a través de los canales online y offline de venta.

 

La información acumulada en las bases de datos debe ayudar a guiar a los vendedores en la comunicación con el consumidor. Los retailers con esta información pueden identificar de una forma sencilla los patrones de compra o las comunicaciones realmente interesantes para el cliente.

 

Por ejemplo, si hay un producto agotado, se podría buscar en la base de datos que clientes han mostrado interés durante el tiempo que estuvo fuera de stock para hacerles saber de su disponibilidad antes que nadie. Este es un claro ejemplo de una experiencia centrada en el cliente que hace que su cliente se sienta valorado.

 

2. La importancia de los dispositivos móviles

 

Una de las herramientas más comunes a la hora de realizar un personal shopping basado en sistemas de clienteling es mediante el uso de dispositivos móviles. Es muy frecuente ver en el sector retail de lujo el uso de tablets en las que poder añadir de una forma rápida los datos de los clientes, y poder obtener información en tiempo real con el fin de ofrecer una experiencia compra personalizada.

 

Esto permite tener al alcance de la mano el historial de compras, las notas que se tomaron del cliente y las preferencias; pudiendo así adaptar las recomendaciones perfil del cliente. A su vez el uso de estas herramientas en el proceso de compra permite incrementar la venta cruzada y el up-sell.

 

En la tableta siempre se va a poder consultar un mayor catálogo de productos que en la propia tienda física, por lo que se le puede ofrecer al cliente la posibilidad de comprar en el momento y realizar la entrega en tienda, o en el lugar que desee el cliente. Se pronostica que este tipo de ventas apoyadas con los dispositivos móviles ayudarán a que el mercado de lujo tenga un crecimiento de un 40%superior al actual en el año 2020.

 

3. Obtención los datos personales

 

Los datos de los clientes fundamental para el desarrollo de un servicio personalizado, pero debemos tener presente el método de recogida de información de los clientes debe ser realizado de una forma cuidadosa y no intrusiva. Es muy frecuente que los clientes de lujo de las marcas Premium no suelan estar dispuestos a divulgar sus datos personales, por lo que la recogida debe hacerse de una forma que no resulte agresiva para el cliente.

 

A su vez, es importante que los vendedores no puedan acceder a todos los datos relativos a los clientes; si no que deben acceder solamente a los datos realmente fundamentales para el proceso de venta.

 

4. La globalización

 

Para los retailers que abarcan un mercado internacional es necesario tener presente la existencia de legislaciones diferentes sobre la protección de datos en función del país en el que se venda. Por ejemplo, en China, la información del cliente no puede ser compartida a nivel internacional, pero a nivel nacional si puede ser ser compartida.

 

Por otro lado, los retailers deben tener un sistema globalizado de los procesos de venta; ya que para poder mantener la fidelidad del cliente, este debe recibir el mismo trato y nivel de atención independientemente del país o tienda en la que realice su compra.

 

Las formas tradicionales de venta del sector retail de lujo ya no son garantía de éxito. El mercado es cada vez más competitivo y el cliente es cada vez más exigente; por lo que para tener éxito los retailers deben enfocarse cada vez más en sus clientes y para lograr esto es fundamental recopilar datos de forma eficaz.

 

Una información recopilada y gestionada de forma correcta permitirá crear relaciones muy estrechas de fidelidad con los clientes, y esto se traducirá a lo largo del tiempo en un incremento de los beneficio de la empresa.


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