Apunte más alto con una visión del cliente de 360°

25 Sep 2019

Los clientes de hoy en día valoran la personalización. Muchos se sienten cómodos con la idea de que una marca lo sepa todo sobre ellos con tal de que les ofrezcas una experiencia de venta que tenga valor, relevancia e interés para ellos. Pero a los comerciantes minoristas se les plantean dos retos. El primero es crear una visión completa de los clientes aprovechando los datos obtenidos en los diferentes puntos de contacto del recorrido de compra. El segundo es cómo traducir esta visión unificada del cliente en un uso comercial coherente.

customer 360 vision

 

¿Está la visión de 360° en su radar?

El CDP Institute ha estudiado el valor para las empresas de una visión del cliente de 360° y ha llegado a la conclusión de que:

90

% de los expertos marketing

cree que una visión unificada del cliente multicanal es importante.

 

El 20

% de los comerciantes

tiene esa visión.

 

 

Esta idea se refuerza en un estudio Gartner de 2017, que descubrió que solo:

El 10

% de las marcas

cree tener una visión de 360° del cliente.

 

El 5

% de las marcas

es capaz de usar esta visión para un crecimiento sistemático de sus negocios.

 

Los comerciantes minoristas que han alcanzado el santo grial de la visión de 360° del cliente son aquellos que han invertido en tecnología de comercio unificado como facilitador central y que han contratado a expertos para que le ayuden a recopilar, integrar y alinear los conjuntos de datos necesarios para permitir la visibilidad y llevar dicha visibilidad a la práctica.

De esta forma, estas empresas pueden promocionar ofertas altamente personalizadas entre los diferentes segmentos de clientes. Pueden reconocer a los clientes leales en la tienda a través de aplicaciones para smartphone, en dispositivos asociados o en terminales de tarjetas de fidelidad, y prestar un servicio unificado y relevante en todos los canales.

Tal y como están aprendiendo muchas marcas, aquellas que ha digitalizado sus tiendas y que han equipado a sus empleados de venta con herramientas digitales y móviles innovadoras están mejor posicionadas para ofrecer servicios omnicanales completos y para realizar un uso dirigido por las ventas de esta visión única del cliente.

La visión de 360° se hace realidad en la tienda

La visión de 360° del recorrido de compra de sus clientes implica poder comprender el comportamiento del cliente tanto en la tienda física, como en Internet o en las redes sociales.

En la tienda física, con los dispositivos de captación de clientes adecuados en posesión de empleados de venta bien formados, es posible entrar en el historial de compra o en el programa de fidelidad de un cliente de forma que el dependiente pueda ayudar con información de productos y, potencialmente, incrementar las ventas y generar un mayor interés en la marca. Estas herramientas y la visibilidad de la información del cliente que permiten convierten a los empleados de venta en asesores expertos y embajadores de la marca mientras ofrecen al cliente una experiencia de compra mejorada.

Así que, ¿cuáles son las ventajas de contar con una visión del cliente de 360 grados?

Aquí tiene solo cinco:

  • Una única fuente de la verdad: acceso a una plataforma fiable en una sola vista que todos los departamentos pueden utilizar.
  • La capacidad de personalizar: las campañas segmentadas o personalizadas desarrolladas utilizando atributos de comportamiento de los clientes recopilados en tiempo real aseguran que la publicidad sea relevante y se ejecute con eficacia.
  • Influencers dirigidos por los datos: mediante eventos desencadenados por los datos, los comerciantes minoristas pueden interactuar de forma automática con clientes en tiempo real e influir en sus decisiones de compra.
  • Compromiso en todos los canales: la armonización de campañas multicanal en los diferentes sistemas genera un compromiso y campañas de marca coherentes y relevantes.
  • Datos más seguros y un mayor cumplimiento: al tener una sola fuente de verdad, los reglamentos y las prácticas relacionados con la información de carácter personal y la protección de los datos de los clientes a través de directivas como el RGPD resultan mucho más fáciles de gestionar.

Está claro que todo son ventajas si toma la decisión adecuada. Una sola vista de cliente resulta beneficiosa para el comerciante minorista porque le permite minimizar costes y optimizar los procesos comerciales. También pueden impresionar a los clientes sacando la fricción, la resistencia y las posibles decepciones de la experiencia de marca. No es de extrañar que cada vez más comerciantes minoristas se estén pasando a un modelo de comercio unificado con una visión del cliente de 360° para destacar frente a sus competidores.

Hay un mercado muy reñido ahí fuera. Conocer a sus clientes —y cubrir sus necesidades en cada punto de contacto— es una forma segura de tomar la delantera.

 

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