8 ejemplos de comerciantes minoristas que usan la tecnología móvil en tienda para mejorar sus resultados

Los teléfonos inteligentes forman parte de casi todos los aspectos de nuestras vidas personales. Los dispositivos móviles también han resultado ser altamente versátiles en el ámbito del comercio minorista, sobre todo a la hora de añadir valor a la experiencia de cliente, ya sea acortando el tiempo que tardan los compradores en salir por la puerta o creando una experiencia de compra personalizada que difumina la línea entre lo físico y lo digital.

Los teléfonos inteligentes forman parte de casi todos los aspectos de nuestras vidas personales. Los dispositivos móviles también han resultado ser altamente versátiles en el ámbito del comercio minorista, sobre todo a la hora de añadir valor a la experiencia de cliente, ya sea acortando el tiempo que tardan los compradores en salir por la puerta o creando una experiencia de compra personalizada que difumina la línea entre lo físico y lo digital.

En las marcas de comercio minorista de alto contacto, la tecnología móvil permite una experiencia de cliente más rica y cautivadora para aumentar la fidelidad. En el comercio minorista de grandes volúmenes y bajos precios, la tecnología móvil ayuda a mover clientes y mercancías más deprisa, impulsando la tasas de conversión. La tecnología móvil también ha demostrado ser inestimable a la hora de ayudar a los comerciantes minoristas a cambiar a nuevos canales de venta, como la recogida sin salir del coche y el Click & Collect, a raíz de la pandemia mundial de la COVID-19 y esto podría convertirse en la tendencia dominante.

Una razón por la que la tecnología móvil está demostrando ser tan poderosa es por su capacidad para acercar a la primera línea de la experiencia de marca las funciones de transformación de datos recién establecidos de los comerciantes minoristas. Los comerciantes solo tienen que pulsar algunos botones de sus dispositivos móviles para acceder a una amplia gama de datos y aplicaciones con el fin de adaptar la experiencia de compra a las expectativas del cliente en cuanto a esa compra.

Por ese motivo, muchos analistas son optimistas en cuanto al futuro de la tecnología móvil dentro del comercio minorista, tanto para clientes como para empleados de venta de las tiendas. Según el Grupo IHL, los líderes del comercio minorista están invirtiendo en mejores cursos de formación y herramientas —dispositivos móviles incluidosa un ritmo un 71 % mayor que el de los comerciantes minoristas medios.

 

Enriquecer la experiencia cliente

Los comerciantes minoristas especializados y del sector del lujo están explotando la tecnología móvil de formas únicas para hacer que sus experiencias de marca destaquen:

 

  • Lancôme está aprovechando las herramientas móviles en tienda en sus busques insignia para mejorar la experiencia de compra de sus clientes en tienda con, por ejemplo, pagos móviles, pagos sin contacto, aceleración de colas y aplicaciones de belleza específicas que incluyen buscadores de sombras de ojos.
  • Gucci está utilizando la tecnología móvil en tienda para que los compradores puedan ver información o productos más allá de los disponibles en la tienda, ofrecer opciones de servicio más personalizadas si el personal en tienda no está disponible, realizar compras, crear listas de deseos o programar entregas.

 

  • La empresa de productos para el cuidado de la piel australiana Aesop permite a sus empleados de venta acceder a una sola vista del cliente, con datos como su historial, su estado de fidelidad y sus preferencias en todas las plataformas. Esto les permite ajustar la visita a la tienda a la necesidades y preferencias particulares de un cliente, y acceder a las soluciones de pasillo infinito para garantizar la entrega de cualquier producto.

 

  • R Message de Burberry, un servicio de chat integrado en la aplicación, fusiona la experiencia en la tienda física y la experiencia en línea. Permite a los clientes de alto poder adquisitivo comunicarse directamente con los empleados en tienda para hacerles consultas sobre productos o concertar citas privadas para recibir asesoramiento personal y de estilo. También ayuda a los clientes a acceder a un sistema de pago sin fisuras. Burberry espera que dichas experiencias atraerán más tráfico a sus tiendas, donde empleados de venta equipados con dispositivos móviles podrán ofrecer una experiencia de marca totalmente asistida que pueda dar lugar a más ventas adicionales y cruzadas, e incrementar la fidelidad.

 

  • Nike ha sido líder en experiencias en tienda gestionadas a través de aplicaciones. Cuando una compradora inscrita en su programa de fidelidad entra en una tienda Nike, su aplicación la geolocaliza y le ofrece funciones específicas de esa tienda. La compradora puede escanear productos para que se envíen a un probador, comprobar la disponibilidad de tallas y colores tanto en línea como en la tienda física, reservar pruebas de zapatillas Nike, desbloquear gratificaciones y recoger pedidos realizados a través de Internet. Los miembros de Nike Plus de Tokyo pueden ponerse en contacto con los empleados de la tienda a través de la aplicación de mensajería más popular de Japón para pedir ayuda sobre productos o con los pagos.

Impulsar la velocidad y la flexibilidad

Cuando la velocidad se convierte en algo esencial, la tecnología móvil da un paso adelante:

 

  • La marca de bolsos de calidad Radley solucionó sus problemas de largas colas de clientes en sus tiendas ofreciendo, en las horas punta, pagos móviles asistidos por el personal. El comerciante minorista también ofrece una aplicación de “pedido en tienda” de forma que los clientes puedan acceder a todo el inventario de la tienda desde la propia tienda, con entrega a través de Click & Collect u otro canal.

 

  • Las tiendas conceptuales del comerciante minorista especializado Schuhen Livingston y Bristol (Reino Unido) no tienen colas en absoluto; los empleados de venta usan tabletas para comprobar el inventario y procesar las transacciones, ahorrando tiempo a los clientes a la vez que maximizan la productividad de la tienda.

 

Con la llegada de la pandemia de COVID-19, la flexibilidad de los dispositivos móviles ha resultado especialmente valiosa. Los dispositivos móviles permitieron a los comerciantes minoristas acelerar la recogida sin salir del coche utilizando dispositivos móviles para buscar y embalar, y después para gestionar las colas y recuperar los pedidos.

Lacoste respondió con “Street & Collect”; los compradores pueden realizar pedidos a través de lacoste.com o escaneando un código QR colgado en los escaparates de todas sus tiendas. Ese código da acceso a los clientes al inventario de la tienda para que puedan realizar sus pedidos, que posteriormente se entregarían a pie de calle o en su coche.

Para replicar la experiencia de alto contacto de la tienda, Lacoste también desplegó “Croco Concierge”. Permite a los clientes VIP interactuar con los empleados de venta mediante videollamadas para conseguir una experiencia de compra virtual o concertar una cita fuera del horario habitual.

En las tiendas, los comerciantes minoristas pueden utilizar la tecnología móvil para mantener el distanciamiento social entre los empleados de venta y los clientes, enviando contenido desde los dispositivos móviles a la señalización digital o los quioscos para compartir de forma segura una pantalla con el fin de ofrecer demostraciones, para los pedidos especiales y para otras ayudas. La tecnología móvil también permite a los comerciantes minoristas procesar transacciones sin largas colas al permitir a los empleados que procesen dichas transacciones desde cualquier lugar de la tienda.

Los dispositivos móviles, en las manos de clientes y empleados, están demostrando ser una herramienta altamente adaptable que permite a los comerciantes minoristas llevar su experiencia de compra al siguiente nivel, sea lo que sea lo que requiera dicha experiencia.  El nuevo comercio minorista.

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