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Clienteling: come può aiutarti a puntare sulla fidelizzazione?

Clienteling - fidelizzazione clienti

Stai facendo il possibile per eccellere nella fidelizzazione dei tuoi clienti?

Sicuramente non è una riposta facile alla quale rispondere, in un’industria retail sempre più globale e competitiva. L’asticella del customer engagement si sta spostando sempre più in alto: i consumatori si aspettano dai loro retailer e brand preferiti che sappiano anticipare i loro bisogni, fornendo suggerimenti utili e offerte personalizzate. E dopo tutto è proprio questa l’esperienza che incontrano regolarmente online. E perchè non in negozio, soprattutto?

 

Qui di seguito abbiamo raccolto alcune statistiche interessanti su come i consumatori valutano davvero il customer service:

 Prima di pensare di acquistare qualcosa, il 79% dei consumatori vuole che i brand dimostrino che capiscono e si prendano cura di loro (Wunderman)

 Il 47% di consumatori europei e americani sono pronti ad abbandonare un brand se propone in maniera ripetuta una customer experience povera, impersonale e frustrante (CMO Council)

 

I retailer sanno perfettamente quanto questi due punti siano chiave. Nonostante ciò, possono esistere delle discrepanze tra quello che i consumatori vogliono e la loro percezione di quello che i retailer effettivamente forniscono. Un survey Capgemini afferma che il 75% delle aziende crede siano customer-centric, ma solo il 30% dei consumatori la pensano uguale!

Puntare sul Clienteling

Un modo sicuro per costruire la customer loyalty è quello di concentrarsi sul clienteling. Ed oggi questo significa creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente. Ovviamente anche i più bravi membri dello staff vendita possono usare un assist tecnologico: grazie alle nuove soluzioni mobile sempre più user-friendly, perfettamente integrate nell’ambiente IT. Per esempio, grazie a Yourcegid Retail Clienteling, lo staff vendita è in grado di avere una visione a 360 gradi dei propri clienti, con lo storico d’acquisto e i gusti in modo che possano supportare al meglio la vendita e suggerire nuovi prodotti oltre a creare una relazione ancora più forte.

 

Ma come funziona questa tecnologia? Mettiamo che un cliente fidelizzato entri in negozio: la soluzione clienteling identifica il cliente e lo staff vendita può vedere se ha dei prodotti nel carrello: se il prodotto è presente in negozio, lo staff può prontamente fornirglielo e mentre il cliente lo prova  può pensare ad altri prodotti da offrire, pianificando la vendita personalizzata e studiata ad hoc per il cliente. E se  il cliente compra gli altri prodotti il suo profilo viene automaticamente aggiornato. Il risultato è garantito: più vendite e più visite in negozio!

Puntare sulle vendite

Oltre a creare una shopping experience positiva, il fatturato aumenta insieme alle singole vendite che vengono spronate. Inoltre questo tipo di clienteling è una parte essenziale della transizione all’omnichannel retail, perchè fornisce un collegamento chiave tra il mondo fisico e digitale.

 

I retailer che hanno davvero successo sanno quanto sia importante che il management, le operations in store e lo staff vendita siano allineati sull’importanza della customer loyalty, che richiede un approccio olistico e personalizzato. Questo si traduce nel sapere esattamente cosa vogliono i consumatori, sia che stiano comprando online o in negozio, posizionando al meglio i prodotti e puntando sul customer service per eccellere.

 

 

Contattaci per sapere di più sul Clienteling e come farlo diventare parte della tua strategia retail!

28 agosto 2017
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