La transformation numérique du retail se joue aussi côté ressources humaines

La révolution numérique n’est pas qu’une affaire de technologies. Les ressources humaines du secteur retail en savent quelque chose. Elles doivent faire face à de nombreux défis : turnover, formation et nouveau rôle du vendeur.

66 % des consommateurs considèrent les vendeurs comme irremplaçables pour leur expertise. Issu du dernier baromètre de l’Observatoire Cetelem, le chiffre illustre à quel point le personnel de vente constitue un atout majeur dans le secteur du retail. Le recrutement et la formation sont donc loin d’être des sujets à la marge, comme le confirme Olivier Parent du Châtelet, Partner RH consulting chez BearingPoint : « Les ressources humaines sont en première ligne de la révolution numérique du retail. Elles portent toute la charge de la montée en compétence des équipes au rythme des évolutions technologiques et organisationnelles. Sans oublier un défi permanent : celui de la rotation importante des collaborateurs ».

Les RH sont en première ligne de la révolution numérique du retail. Elles portent toute la charge de la montée en compétence des équipes au rythme des évolutions technologiques et organisationnelles.

Retenir les talents, défi numéro un

Selon le Center for American Progress, trouver et former un nouvel employé dans le retail coûterait près de 3 300 dollars. Le turnover a donc un coût non-négligeable. En conséquence, les enseignes tentent de retenir les employés grâce à la formation : « Le nombre de formations dans le retail croît considérablement depuis plusieurs années. L’objectif est double : fluidifier les opérations et retenir les talents » détaille Olivier Parent du Châtelet.

Trouver la bonne formation

Tout l’enjeu est donc là : mettre en place des parcours de formation adaptés. « On pourrait distinguer deux logiques de formation dans le retail. La première est centrée sur les clients et les services : il s’agit de former le personnel de vente pour adopter une posture unique en cohérence avec l’image de la marque, en bref, former des “ambassadeurs”. La seconde se concentre sur les produits, une option choisie principalement dans les enseignes de luxe. Les vendeurs doivent y être de véritables spécialistes capables de répondre à toutes les questions des clients. » Plusieurs options s’offrent ensuite aux commerçants : e-learning, formation longue, présentiel…

S’adapter au nouveau vendeur connecté

Dans tous les cas, les formations doivent désormais intégrer le nouveau rôle endossé par le vendeur. « En même temps que le point de vente se transforme, son personnel devient coach, accompagnateur et conseiller vis-à-vis des clients » estime Olivier Parent du Châtelet. C’est dans cette optique que le groupe Innov8 a mis au point un réseau de boutiques, Lick, dans lequel œuvrent des « community coach » en lieu et place des vendeurs. « Le rôle des RH est donc d’accompagner ce changement massif, former des technophiles. Désormais, les consommateurs évoluent pour devenir des spécialistes des produits. Les vendeurs doivent donc non seulement être connectés avec de nouveaux services à valeur ajoutée, mais également se concentrer sur la relation humaine, ne pas se contenter d’être des robots délivrant un discours préparé. »

Le rôle des RH est désormais d’accompagner le changement massif des usages, former des vendeurs technophiles.

Pour ce qui est du pilotage de la gestion des talents, les retailers peuvent se tourner vers la suite de gestion des talents Technomedia, qui vient d’intégrer le groupe Cegid. Technomedia développe des solutions globales de gestion des talents multilingues et en mode SaaS pour accompagner les grandes entreprises dans leur stratégie RH. Conçues à partir de technologies à la pointe de l’innovation ces solutions couvrent les cinq grands piliers de la gestion du capital humain : recrutement, performance, carrière, formation et rémunération. Technomedia dont le siège social est basé à Montréal (Canada) est une filiale du groupe Cegid.