Social commerce : Facebook et Twitter seront-ils les Amazon de demain ?

Après le e-commerce et le m-commerce, la tendance est désormais au social commerce. Facebook et Twitter préparent des innovations qui pourraient bien révolutionner à la fois les stratégies des marques sur les réseaux sociaux mais aussi les usages des fans.

Fanpages, comptes Twitter, pages Google +… Aujourd’hui, toutes les grandes marques ont pris le virage du social media en mettant en place de véritables stratégies SMO (Social Media Optimization). Leur objectif : accroître leur visibilité en fédérant une communauté de fans autour d’elles.

Certaines ont même utilisé ces canaux de discussion comme des relais de leur service après-vente. Les opérateurs téléphoniques utilisent par exemple Twitter pour conseiller leurs abonnés. C’est aussi le cas de l’enseigne américaine de matériel électronique Best Buy qui a créé un compte Twitter spécialement dédié à son service après-vente. Son originalité ? Un nom « Twelpforce » et une identité propre afin de souligner encore plus la proximité et l’accompagnement efficace des clients de la marque.

Un ciblage ultra-précis

Outre le service après-vente, les réseaux sociaux s’avèrent un excellent outil pour cibler efficacement ses différents clients et adapter les messages à son audience. Facebook permet par exemple de rendre visible une publication ou une publicité en fonction de critères tels que l’âge, le sexe, la région et même les goûts des membres du réseau. Une personnalisation qui va dans le sens des innovations que recherchent les retailers sur leurs différents canaux de vente.

« Achetez maintenant ! »

Après le bouton « j’aime », le bouton « commenter » et le bouton « partager » vous verrez peut être prochainement apparaitre un quatrième bouton « Achetez maintenant » sur les publications Facebook des marques. En tout cas c’est le souhait de la firme de Mark Zuckerberg qui teste actuellement ce type de bouton pour certaines marques aux Etats-Unis. Concrètement, cela permettra aux internautes de faire des achats tout en restant sur leur fil d’actualité. Ils saisiront leurs données bancaires directement sur Facebook. Le site de vente en ligne sera ensuite informé de la commande. La sécurité des données bancaires est garantie par le système qui est déjà utilisé pour les publications payantes des marques.

Twitter, un pionnier du social commerce

De son côté, dès février 2013, Twitter signait un partenariat avec American Express afin de permettre aux internautes d’acheter des produits directement sur le réseau social. Le principe : le twittos synchronise sa carte bancaire avec son compte Twitter. Il peut ensuite tweeter le mot-clé (hashtag) qui correspond au produit qu’il désire acquérir.

En octobre 2013, l’oiseau bleu poursuivait l’expérience du social commerce avec l’opération « Tweet a coffee » en partenariat avec Starbucks. Une idée originale pour une stratégie drive-to-store : les internautes disposant d’un compte client chez cette chaine sont invités à les relier à leur compte Twitter. Ils peuvent ensuite payer et «tweeter» des cafés virtuels à leurs abonnés. Ces derniers reçoivent des bons d’achats sur leur carte de fidélité.

Et ce n’est pas fini, en juillet dernier Twitter annonçait le rachat de CardSpring, une start-up spécialisée dans le paiement sur Internet. Une manière d’acquérir un véritable savoir-faire technique afin de prendre le virage du social commerce.

Une opportunité pour les marques ?

Il est encore tôt pour voir les résultats de ces opérations et leur perception par les internautes. Cependant, on sait aujourd’hui que les médias sociaux ont grandement influencé les réflexes d’achat des consommateurs. Selon une étude récente du Syndicat National de la Communication Directe (SNCD), 83 % des internautes sont clients des marques ou entreprises qu’ils suivent sur les réseaux sociaux. Ils sont 38 % à tenir compte des avis qui y sont diffusés et 16 % sont devenus clients grâce aux contenus publiés par les entreprises. Il est donc probable que le social commerce s’impose davantage comme canal de vente majeur dans les prochaines années.