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Vendeur 3.0 : de l’encaissement au conseil

Enthousiaste, avenant, poli et persévérant… les qualités qui distinguaient naguère un bon vendeur ne suffisent plus. A l’ère du consommateur informé, on en attend désormais du conseil personnalisé et une expertise qui dépasse le simple périmètre du produit. La fonction se réinvente. Décryptage.

« Tel article est-il en stock ? Je ne le trouve pas dans cette taille. » Pour ce type de renseignements, nous n’aurons bientôt plus à solliciter l’aide d’un vendeur : il nous suffira de consulter les stocks du magasin depuis notre smartphone. Dans ce contexte, le rôle du vendeur a changé.

« L’évolution des usages et la transformation du parcours client en magasin imposent aux enseignes de revoir leur posture de vente »

, explique Marie Mercier, Directrice Retail et Luxe chez Novedia – Groupe Viseo, agence digitale intégrée. Il ne suffit plus au vendeur de connaître ses produits sur le bout des doigts ; il doit disposer d’une véritable expertise dans son domaine et comprendre les besoins de son client pour lui recommander les articles les mieux adaptés à son profil. Enfin, il doit incarner la marque dont il est devenu le premier ambassadeur sur le terrain.

Un nouveau rôle de consultant

De celui à qui l’on s’adresse pour obtenir un renseignement sur un produit ou un prix, le vendeur est en passe de devenir un véritable consultant. A l’écoute de ses clients, il recueille un maximum d’informations sur les enjeux qui sont les leurs pour leur adresser la recommandation la plus personnalisée. Un accompagnement qui réclame, outre un certain talent relationnel, une connaissance pointue et à jour du marché.

« Sans cesse challengé par le client, lui-même de mieux en mieux informé, le vendeur doit pouvoir argumenter lorsqu’il recommande un produit », souligne Marie Mercier.

Une vision à 360° du profil client

Pour gagner la confiance de son client, intégrer son intimité et ainsi mieux comprendre ses besoins, le vendeur doit avoir de lui une vision à 360 degrés. Pour cela, de nouveaux outils font leur apparition. Equipé d’un smartphone ou d’une tablette connecté à un outil de clienteling ou de CRM, le vendeur pourra accéder aux informations agrégées sur le client (historique d’achat, paniers non validés, centres d’intérêts…) et aux campagnes marketing qui lui ont été adressées… Autant d’éléments qui lui permettront de « cerner » son client afin de mieux l’appréhender. Suite à ses échanges avec le client en magasin, il sera bientôt en mesure de recueillir un certain nombre de données annexes qui lui permettront d’alimenter en retour l’outil CRM. Concernant l’appropriation de ces outils informatiques, Marie Mercier se veut rassurante :

« Loin de représenter un frein pour les équipes en magasin, le recours à des outils de gestion de la relation client ou, mieux encore, de clienteling, les rassure au contraire par leur potentiel. Pour peu que les interfaces soient ergonomiques, ces outils permettent d’informer en temps réel sur les campagnes marketing et de disposer à tout moment d’arguments de vente efficaces. » 

Incarner la marque

Pour ré-enchanter l’acte d’achat en magasin et proposer au client une expérience unique et inoubliable, les distributeurs ont besoin d’ambassadeurs de talent. Intimement attachés à la marque, les vendeurs ont désormais pour mission d’animer la communauté de clients. Aussi, comme le souligne Marie Mercier :

« les enseignes sont de plus en plus nombreuses à encourager l’activité de leurs forces de vente sur les réseaux sociaux ».

Tweeter, Facebook ou Pinterest… autant de nouveaux canaux à ne pas négliger dans le parcours de vente. A l’instar du phénomène auquel on assiste aux Etats-Unis, la relation client-vendeur ne s’arrête plus à la porte du magasin : elle se prolonge sur les réseaux sociaux où le vendeur poursuit sa mission de conseil, d’animation et d’accompagnement.

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