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Cegid Connections : partages autour de l’omnicanal, du clienteling et du cloud

09 août 2017

12 min

En ce début de printemps, les professionnels du retail se sont donnés rendez-vous sur les bords du Danube à l’occasion de Cegid Connections. Objectifs : s’informer, échanger, tester des produits, réseauter. L’hôtel Corinthia de Budapest (Hongrie) est arpenté par de nombreux retailers de 36 nationalités venus suivre les démonstrations et conférences autour du thème « UNIFIED » : unifier l’expérience client, abolir les frontières entre canaux de vente et multiplier les points de contacts…

Au programme de Cegid Connections qui s’est tenu du 5 au 7 avril 2017 : plus de 40 sessions de travail, conférences plénières, ateliers, démonstrations et rencontres pour apporter aux quelque 400 participants un éclairage et des échanges à la fois stratégiques et concrets autour des enjeux du retail. Commerce unifié, distribution omnichannel, digitalisation des magasins, expérience client omnicanale, développement international, clienteling, Cloud mondial et – bien sûr – innovation.

Un esprit d’innovation qui se retrouvait également côté Cegid puisque le groupe a profité de l’événement pour dévoiler Shopping, sa nouvelle solution d’encaissement omnicanale. L’éditeur en a profité pour annoncer également le lancement de son Cloud Retail Mondial. Deux solutions innovantes pour deux enjeux majeurs du retail d’aujourd’hui.

Le magasin physique reste l’avenir du commerce

« Les pure players ne sont pas l’avenir du retail, ce sont les magasins ! » Dès le premier jour de la conférence Cegid Connections, Catherine Barba pose le débat. Entrepreneuse à succès, business angel et pionnière du web, elle a été élue parmi les 50 personnalités les plus influentes de l’économie numérique européenne. Cette spécialiste du retail connecté a partagé ses conseils et sa vision du commerce de demain. Selon elle, les retailers doivent désormais diffuser de la créativité et de l’émotion partout, simplifier les processus à l’extrême, s’inspirer des start-up et proposer une expérience client hors normes, grâce au digital.

 

« Les pure players ne sont pas l’avenir du retail, ce sont les magasins ! » Catherine Barba, CEO et fondatrice de PEPS Lab.

 

Le magasin, au-delà de la vente

Dans ce cadre, l’objet même du magasin vit une mutation complète. Les consommateurs sont plus que jamais connectés (79 % utilisent leur mobile dans leur parcours d’achat, selon Le Digital Post), et exigeants quant à leur expérience (84 % des clients de la génération Z attendent une expérience interactive et personnalisée en magasin, selon le magazine LSA). Dès lors, le magasin se transforme pour devenir bien plus qu’un lieu de règlement des achats. Désormais, le point de vente privilégie l’expérience avant l’achat, l’engagement avant le chiffre. Pour y parvenir, les marques théâtralisent les magasins et créent de véritables lieux de vie à l’image de la boutique Sonos de New-York et ses petites maisons d’écoute pour les fans de musique ou encore de celle de L’Oréal à Paris qui fait la part belle aux ateliers de maquillage, par exemple.

 

 

Lancement de Shopping, la première solution d’encaissement omnicanale en magasin

C’est précisément en suivant cette philosophie qui place le magasin au centre du retail de demain que Cegid a dévoilé, à l’occasion de Cegid Connections, sa dernière innovation : Shopping. Développée sous Windows 10 et disponible dans le Cloud, cette nouvelle solution d’encaissement mobile et omnicanale apporte une dimension supplémentaire à la gestion du point de vente. Hybride, Shopping se déploie à la fois sur les supports d’encaissement fixes et mobiles des enseignes et fait tomber la frontière entre online et offline. L’objectif ? Faire converger sur une même plateforme tous les usages du commerce unifié (soit la réunion de canaux et des parcours pour une expérience unifiée) en magasin pour proposer une expérience digitale nouvelle aux vendeurs, gage d’efficacité et de productivité. Dans le cadre d’une seule et même transaction, celui-ci peut appliquer tous les scénarii de l’omnicanal : click and collect, livraison d’un article à domicile, réservation d’un article dans un autre magasin, etc.

 

 

« Avec Shopping, le magasin devient le point de services de référence du client, au-delà de la seule vente du stock disponible. C’est un pas important vers le vendeur augmenté », précise Olivier Chiono, Directeur de l’offre Retail de Cegid. L’application facilite en effet le changement de rôle du vendeur qui devient plus mobile et accède en même temps qu’à Shopping à toutes les applications du système d’information de l’enseigne : catalogue enrichi, CRM, clienteling, etc. Il dispose ainsi du même niveau d’information – et même plus ! – que ses clients pour devenir un véritable coach, un conseiller de vente à part entière. « Cette transformation du rôle du vendeur devient un impératif pour les marques qui, sans cela, rateront des ventes » affirme Olivier Chiono.
La marque de maillots de bain Vilebrequin est le premier client de la solution Shopping.

« Nous réalisons plus de la moitié de notre chiffre d’affaires pendant les mois d’été dans des boutiques aux surfaces de vente très réduites. La solution Shopping permettra à nos vendeurs de montrer l’ensemble de nos produits au catalogue et de fidéliser nos clients par le biais du clienteling », se félicite Christian Roche, Directeur des systèmes d’information de Vilebrequin.

 

 

 

Y2 deux ans après : what’s new ?

Pour ceux qui s’en souviennent, l’offre Yourcegid Retail Y2 a été lancée à Berlin, à l’occasion de Cegid Connections 2015. Deux ans après, la stratégie concernant ce produit modulaire, intégré et orienté clients n’a pas changé ! Distribution omnicanale, CRM et le clienteling figurent plus que jamais parmi les points forts de la solution qui positionne le consommateur au centre de tous les scénarios. Pour mémoire, Y2 permet de modéliser et de piloter l’ensemble d’un réseau retail, que ce soit des magasins en propre, des franchisés ou des concessions. L’offre est disponible en 25 langues et a été localisée pour 65 pays. « À ce jour, plus de 150 enseignes utilisent Y2 dans le monde dont plus de la moitié en mode Software as a Service. C’est dire l’importance du Cloud dans notre stratégie » complète Nathalie Echinard, Directeur de la branche Retail de Cegid. Les améliorations de la version 2017 portent aussi bien sur le CRM avec la gestion des documents clients (passeport, ID, etc.), le mode offline ou l’intégration de l’omnichannel.

Le parcours client devient « frictionless », engagé et émotionnel

Lors de chaque édition de Cegid Connections, organisé tous les deux ans, Tania Oakey et Samir Belkhayat détaillent une revue des dernières innovations retail observées au salon NRF de New York. Robot-vendeur, intelligence artificielle, « frictionless retail », chatbot, reconnaissance vocale, slow shopping, descente en tyrolienne ou surf en réalité virtuelle… A l’ère de l’omnichannel, les enseignes rivalisent d’imagination pour réenchanter le parcours des consommateurs via une « buying experience » hors du commun. « Le retail va plus changer dans les cinq prochaines années qu’il n’a changé au cours des cinquante dernières. Et vous, êtes-vous prêts à surfer sur la vague de toutes ces innovations ? », a lancé Tania Oakey, Directeur Marketing, Retail & International de Cegid en conclusion de sa présentation.

 

 

Un nouveau parcours client pour une nouvelle expérience d’achat

En entretenant soigneusement un historique des achats, des préférences et des goûts du consommateur, le clienteling permet de développer et d’approfondir la connaissance des clients, pour personnaliser l’offre. À la clé : un niveau de service impeccable, des consommateurs fidèles et une relation client unique et cohérente. Grâce au clienteling, le taux de collecte des données peut être multiplié par trois et le taux de fidélisation par deux, surtout chez les 20 % de clients les plus assidus qui génèrent 70 % des ventes (source : Luxury Institute LLC).En plus de la brique clienteling, le paiement aussi fait sa révolution « frictionless ». Durant les ateliers de Cegid Connections, les intervenants ont tous noté l’explosion des nouveaux moyens de paiement : Apple Pay et ses 10 millions de boutiques disponibles aux États-Unis, Alipay et ses 400 millions d’utilisateurs, Amazon Pay et ses 33 millions de consommateurs… Ces outils d’Electronic Funds Transfer (EFT) arrivent à grands pas chez les clients de Cegid puisque déjà 30 % des « Points of Sales » gérés sur Y2 y sont connectés. L’enjeu est clair : accélérer le passage en caisse et proposer une expérience sans couture.

 

Vers des expériences engageantes et émotionnelles

Autre nouveauté de cette année sur le plan de l’expérience client : le besoin d’engager les consommateurs. L’objectif de cet engagement ? Fidéliser et transformer les clients en véritables ambassadeurs de la marque. Pour y parvenir, les enseignes adoptent des stratégies variées. H&M parie sur les promotions offertes lors du téléchargement de l’app mobile. De nombreuses marques optent sur les bons de réduction diffusés par les influenceurs des réseaux sociaux, Instagram en tête. D’autres encore misent sur l’hyper personnalisation des produits.

Autant de méthodes d’engagement qui visent aussi à créer l’enthousiasme autour de la marque. Mais, les technologies veulent aller désormais bien plus loin en suscitant de véritables émotions. « Dans le retail, maîtriser les transactions et l’information produit ne suffit plus. Il faut désormais provoquer de l’émotion » rappelle Jean-François Gomez, Industry Solutions Architect chez Microsoft.

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« Dans le retail, maîtriser les transactions et l’information produit ne suffit plus. Il faut désormais provoquer de l’émotion » Jean-François Gomez, Industry Solutions Architect chez Microsoft.

Des technologies au service du commerce unifié

L’intelligence artificielle aussi a fait son entrée sur la scène de Cegid Connections 2017. Bien utilisée et alliée aux technologies Big Data et de Business Intelligence, elle permet aux retailers de faire la différence. Et ce, dans un environnement de plus en plus concurrentiel où la connaissance précise des clients et de leurs avatars virtuels devient vitale. « L’intelligence artificielle se nourrit de données issues du monde réel comme du monde virtuel. Le challenge pour les retailers : les récolter, les analyser et les partager avec les métiers qui vont s’en servir pour prendre les bonnes décisions » a précisé Jean-François Gomez.

 

Le rôle stratégique du DSI

Dans ce cadre, le DSI endosse un rôle fondateur selon Robin Mitchell et Peter Burggraaff, du Boston Consulting Group. « Il faut impulser un changement fondamental dans la façon dont l’informatique crée la valeur dans le retail » estiment les deux experts. Ces derniers ont détaillé les étapes pour transformer le système d’information à l’ère du commerce unifié Ils ont également souligné le rôle primordial du DSI dans ce changement stratégique. Qui d’autre que lui pour dynamiser des projets aussi cruciaux que le CRM, le clienteling, l’analytics ou la distribution omnicanale ? Il en faut, du « talent digital » pour mener à terme ces projets d’envergure…

 

« Il faut impulser un changement fondamental dans la façon dont l’informatique crée la valeur dans le retail » estiment Robin Mitchell et Peter Burggraaff, du Boston Consulting Group

 

Sécurité : faire face aux nouvelles menaces en magasin

D’autant qu’un autre défi fait son apparition à l’agenda des retailers. David Gosman, Global Hospitality Segment Manager chez HP, a délivré ses conseils d’expert pour aider les retailers à faire face aux nouvelles menaces en magasin, par exemple en utilisant un BIOS (Basic Input/Output System), capable de détecter une attaque et de s’auto-réparer. Il préconise également de segmenter l’accès aux immenses bases de données – ou data lakes – constituées par les quantités astronomiques d’informations récoltées par les enseignes via le web ou en magasin. Franck Morales, VP Marketing France chez Orange, enfin, a détaillé l’infrastructure de Cloud computing et les data centers sur lesquels il convient désormais de s’appuyer pour construire un système d’information « dans le nuage », performant, agile, sécurisé et respectueux des données personnelles des consommateurs.

 

Vers un Cloud mondial dédié au retail

Pour atteindre les ambitieux objectifs des retailers et accélérer l’innovation face à la concurrence, le Cloud est désormais indispensable. « Nous nous engageons avec nos partenaires Microsoft et Orange Business Services à proposer un Cloud mondial, condition indispensable au développement international de tout retailer » commente Sylvain Jauze, Directeur des Opérations Internationales. D’ailleurs, selon le cabinet d’études Gartner, le SaaS représentera 35 % des dépenses en applications d’entreprise d’ici 2020. Alors, autant s’y mettre sans plus tarder !

Cette nouvelle offre de World Wide Cloud destiné au retail se basera – à très court terme – sur plusieurs Points of delivery dans le monde pour une plate-forme centralisée de gestion des magasins.

Cegid est d’ailleurs un pionnier du Cloud puisque le groupe a proposé des solutions hébergées « dans le nuage » dès les années 2000 avec ses solutions de paie, RH et pour experts-comptables. Aujourd’hui, le Cloud Cegid, c’est 540 000 bases de données clients exploitées sur 2 400 serveurs dans le monde. En France, Cegid est le deuxième opérateur SaaS, selon une étude IDC. Côté retail, en 2013, un cap a été franchi : la part du chiffre d’affaires en Cloud a dépassé les achats de licences logicielles. Et en 2016, l’accélération s’est confirmée avec plus de 80 % des nouveaux clients français de Cegid qui adoptent ce mode de fonctionnement et de facturation, soit 200 nouveaux clients par mois. Il faut dire que les avantages du Cloud – Microsoft Azur en l’occurrence – sont nombreux. Citons entre autres le fait de disposer d’une plateforme centralisée au niveau mondial, de doter son système d’information de plus d’agilité, de gagner du temps sur le déploiement des applications, de réduire les coûts par la mutualisation des serveurs et d’accroître la sécurité, notamment par rapport à des solutions « on premise ».

 

« Le Cloud est un de nos cinq engagements pour gagner ensemble, au même titre que l’innovation, l’international et le développement d’un écosystème mondial dédié au retail » a rappelé Nathalie Echinard, Directeur de la branche Retail de Cegid, en conclusion de la deuxième journée de Cegid Connections.

 

Conclusion

Des débats passionnants et des innovations concrètes, au service des retailers. Tels ont été les deux axes de Cegid Connections 2017. Au travers de trois journées riches en échanges, les intervenants ont pu dévoiler le visage du magasin de demain et mis en exergue les stratégies omnicanales à mettre en œuvre. Un magasin qui demeurera au centre du commerce avec un vendeur « augmenté » et des clients réenchantés grâce à des expériences « frictionless » et émotionnelles.

Face à ces évolutions majeures et à l’ère de l’omnicanal, Cegid anticipe le futur du retail avec deux nouvelles offres innovantes. Pour supporter la transformation du rôle du vendeur et accompagner l’accroissement de la mobilité en magasin, les experts de Cegid ont mis au point Shopping, un nouveau logiciel d’encaissement prenant en compte tous les scénarii de l’omnicanal. Et, devant le besoin d’agilité et de scalabilité, le groupe a également signé des partenariats avec Microsoft et Orange Business Services pour déployer un Cloud mondial dédié au retail. Deux nouvelles offres pour aider les retailers à transformer leur modèle et accélérer l’innovation dans un monde de plus en plus concurrentiel.

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