Experts-Comptables : la relation client se digitalise

Dans un contexte de révolution digitale et d’économie collaborative, les attentes des clients des Experts-Comptables suivent désormais 3 règles : mieux, moins cher et plus vite. Comment s’adapter à ce nouveau modèle et moderniser votre relation client ?

Selon la dernière étude Médiamétrie, plus de 60% des français utilisent quotidiennement leur téléphone mobile pour surfer sur Internet. Instantanéité de l’information, mobilité et applications de gestion sont entrés dans nos usages quotidiens… Et donc dans ceux des clients des cabinets comptables !

Les chefs d’entreprise font partie de ceux qui ont le plus à gagner avec les nouvelles applications et services en ligne (tableaux de bord de gestion, en cours comptable, alertes soldes négatif…) Ils recherchent des gains de temps dans l’accès à l’information… Et souhaitent aussi en perdre le moins possible dans la transmission d’information ou leur saisie !

Le cabinet d’expertise-comptable s’adapte aussi à ces changements en proposant de nouveaux services connectés, au service de la proximité et de la relation client. Qu’est-ce que cela change dans les cabinets d’expert-comptable ?

La satisfaction client : un atout à préserver

90% des dirigeants d’entreprise estiment que l’expert-comptable est un professionnel de confiance. C’est donc sans surprise que 2/3 des entreprises ont une relation client de plus de 10 ans avec leur expert-comptable.

Or la digitalisation influence les attentes et besoins des chefs d’entreprises : demande d’instantanéité, de toujours plus de services en ligne, de conseils à valeur ajoutée, de prix attractifs etc.

Par conséquent, les cabinets doivent réagir pour préserver ce capital confiance en misant sur la satisfaction client ! A la clé, le cabinet bénéficiera du pouvoir prescripteur des clients. Plus de 40% des chefs d’entreprise et des dirigeants ont déjà recommandé leur expert-comptable à leurs proches. Un indicateur étroitement lié au taux de satisfaction !

Préserver la proximité et la confiance de votre client est donc vital… Et le numérique et les nouveaux services en ligne vont vous y aider. La majorité de la profession l’a bien compris 92% des cabinets estiment que s’engager dans la transformation digitale améliorera leur productivité et leur relation client.

C’est le cas du cabinet d’expertise comptable Kalpac, qui profite de la dématérialisation et des services web pour booster sa relation client tout en préservant la proximité de l’humain.

Le cas du cabinet Kalpac : le numérique au service de la proximité client

Thierry Kalpac et Christel Kalpac-Daubol reprennent dans les années 2000 les rênes du cabinet d’expertise-comptable familial implanté à Marseille depuis plus de 40 ans. Leur objectif principal ? Apporter modernité et innovation aux pratiques du cabinet tout en préservant son ADN : proximité, disponibilité, stabilité des équipes et valeurs humaines.

 

« Nous nous sommes rendus compte qu’on ne peut plus distinguer le connecté du non connecté. Aujourd’hui nous sommes forcément tous connectés. Il est vraiment primordial pour nos clients d’avoir leurs outils comptables, leurs données et leurs informations en temps réel, et ça c’est devenu le cœur de notre métier »

Thierry Kalpac, expert-comptable associé du cabinet Kalpac

Les dirigeants du cabinet Kalpac sont tournés vers l’avenir, et souhaitent faire profiter leurs clients des bénéfices du digital. Alors, qu’il s’agisse des missions traditionnelles ou spécifiques, le cabinet propose désormais ses services en mode 100% connecté.

« Nous mettons à disposition de nos clients notre outil de comptabilité, ce qui leur permet de saisir ou de consulter leur comptabilité 24h/24 et 7 jours/7 sur notre plateforme, en toute sécurité, puisque les données qui nous sont transmises sont enregistrées sur des serveurs basés en France et sont donc protégées par la loi française. » explique Thierry Kalpac.

 

Mais les services en ligne du cabinet Kalpac vont plus loin ! Le cabinet propose également à ses clients :

• Des outils pour gérer leurs achats,
• Un service en ligne pour permettre aux entreprises de gérer leurs ressources humaines : les congés payés, les absences, et de préparer la paie avec toutes les variables comme les heures supplémentaires, les déplacements et d’autres éléments.
• Un logiciel de caisse conforme pour répondre aux obligations de la loi antifraude qui entre en vigueur au 1er janvier 2018

 

«Nous proposons également à nos clients des tableaux de bord personnalisés, sur leurs téléphones, ordinateurs ou tablettes, selon le rythme défini avec eux, en fonction des indicateurs dont ils ont besoin au quotidien (chiffre d’affaires, trésorerie, masse salariale, etc.).»

 

En effet, pour le cabinet Kalpac, l’utilisation du numérique contribue également à la proximité et aide à la fidélisation des clients. Le cabinet mise également sur la dématérialisation des échanges, et notamment le traitement des factures fournisseurs. A la clé, des gains pour les clients et pour le cabinet. Comme l’explique le cabinet :

 

« En rendant l’organisation plus efficace nous pouvons nous consacrer à plus de conseils de gestion pertinents. »

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Les services en ligne, une demande réelle des clients

De par sa très bonne connaissance de l’entreprise, sa déontologie et sa culture du traitement de l’information, l’expert-comptable dispose d’une totale légitimité pour digitaliser son offre, lancer ses services en ligne et accompagner les TPE-PME dans leur transformation digitale.

La demande pour ces nouveaux services technologique se fait sentir et les Experts-Comptables font évoluer leurs pratiques ! Comme le dit Isabelle VILLALARD, du cabinet A2C EXPERTISE : « Les services en ligne, la plateforme digitale, pour moi c’est une nécessité : c’est un besoin exprimé par les clients »

Outils de fidélisation client, les services en ligne sont aussi des leviers pour séduire de nouveaux clients. Sophia STADEROLI, du cabinet BLOIS souligne leur l’importance : « On sent aujourd’hui que l’on a des clients qui sont sensibles à ça et qui vont peut-être se diriger vers des cabinets qui vont leur proposer… »

• Alors les services en ligne sont un levier de croissance pour le cabinet d’expertise comptable ou une réponse aux besoins des clients ? Romain ACKER, du cabinet Amateos résume la situation ainsi :

« La digitalisation, les services web, ce n’est pas seulement un sujet de conversation : c’est l’avenir de notre profession. C’est à vrai dire le seul moyen que l’on a aujourd’hui de progresser et de faire progresser nos clients ».

Avec leurs nouveaux services en ligne, les cabinets peuvent répondre aux nouveaux besoins clients (voir les devancer !) ils peuvent également repenser la répartition du travail entre client et collaborateurs.

Automatiser la collecte d’information et impliquer le chef d’entreprise dans la saisie (dématérialisation, comptabilité partagée ou variables de paie) est un moyen pour le cabinet de gagner du temps. Temps qu’il pourra passer sur autre chose : conseils et accompagnement en tête.

Lire aussi : Quel rôle pour l’Expert-Comptable dans la transition numérique de ses clients ?

Comment mettre en place des services en ligne ?
5 étapes clés pour une mise en place réussie :

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