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Le blog du Retail à l'ère du commerce connecté

Les plateformes centralisées, supports d’une expérience-client réussie

La montée en puissance du e-commerce, du m-commerce et des réseaux sociaux dans les comportements d’achats des consommateurs impose aux retailers de disposer de plateformes centralisées de paiements, de gestion des stocks et de traitement de l’information client en temps réel.

« Dans un monde du retail devenu aujourd’hui “omnicanal”, multipliant les lieux d’achat, les modes et les terminaux de paiement, seule une plateforme centralisée permet d’optimiser la gestion des ventes et des stocks. Dès qu’un article est vendu puis réglé, la plateforme  enregistre le paiement en temps réel et met à jour le stock  », affirme Olivier Chiono, Directeur de l’Offre Retail de Cegid qui développe depuis plus de dix ans une gamme de solutions de gestion « unifiée » du commerce de détail. « Mais plus important encore, la qualité de l’expérience d’achat du consommateur repose en grande partie sur la circulation fluide, rapide et parfaitement organisée de l’information à partir d’une plateforme qui la centralise. » Les exemples ne manquent pas.

 

La qualité de l’expérience d’achat du consommateur repose en grande partie sur la circulation fluide, rapide et parfaitement organisée de l’information à partir d’une plateforme qui la centralise.

Produit acheté, produit réservé !

À l’occasion des soldes, un client d’une enseigne commande un costume en ligne et souhaite le retirer dans le magasin le plus proche de chez lui, où ce vêtement est signalé comme disponible. Le magasin concerné doit immédiatement avoir connaissance de la commande et mettre le costume en question de côté. « Faute de quoi, un acheteur en boutique pourrait venir acheter ce même costume quelques minutes après l’achat de l’internaute et repartir avec ! », souligne Olivier Chiono. Idéalement, l’internaute recevra même un SMS ou un e-mail lui confirmant que sa commande a bien été prise en compte et que son costume l’attend.

 

« Une étude de 2014 du cabinet Deloitte indiquait que sur le secteur anglais du retail, 10 % des achats en ligne à retirer en magasin était non-satisfaits », détaille l’expert. Une expérience client décevante pour le consommateur et un client de perdu presque à coup sûr pour l’enseigne fautive.

 

Une vente additionnelle facilitée

Autre cas de figure : un consommateur commande pour la première fois sur le site web d’une enseigne et se crée un compte avec identifiants et coordonnées. Dans le même temps, se promenant sur la page Facebook de la marque, il “like” un produit qui a retenu son attention. Le vendeur en magasin, qui a connaissance de toutes ces informations, déjà inscrites dans son CRM grâce à la plateforme centralisée, appelle le client par son nom lorsqu’il vient retirer son achat en magasin, lui présente le produit “liké” et lui propose une remise s’il l’achète, au titre de cadeau de bienvenue. Voilà une vente additionnelle rondement menée… « Si ce client repart de surcroît avec un bon de réduction à valoir sur son prochain achat, il devra pouvoir l’utiliser indifféremment en ligne ou en boutique. »

Ce qui compte pour un client, c’est la continuité et la cohérence de sa relation avec les marques et enseignes.

Non seulement la plateforme centralisée rendra possible cette harmonisation de l’expérience d’achat, mais elle en assurera un enregistrement en temps réel, évitant que ce bon de réduction soit utilisé à deux reprises, en boutique et en ligne. « Ce qui compte pour un client, c’est la continuité et la cohérence de sa relation avec les marques et enseignes, tous canaux de ventes et de communication confondues, conclut Olivier Chiono, et seule une plateforme centralisée peut lui offrir. »

20 juillet 2016
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