Des logiciels de magasins s’adaptent aux nouveaux parcours d’achat

La plupart des logiciels de front-office ne peuvent plus s’adapter aux nouveaux usages ni aux nouveaux usagers. Il est temps de les remplacer.

Les distributeurs cherchent à maintenir leurs solutions d’encaissement en vie aussi longtemps que possible, pour d’évidentes raisons de coûts. « Les enseignes se sont contentées pendant longtemps de construire des ponts entre leurs logiciels e-commerce et leurs logiciels d’encaissement », observe Olivier Chiono, Directeur de l’offre Retail chez Cegid. Plus des trois-quarts des enseignes de l’Hexagone seraient aujourd’hui dans cette logique d’assemblage de plusieurs solutions. Mais ces choix ne sont plus compatibles avec l’évolution du retail.

Les ventes omnicanales en donnent un exemple parlant. Elles provoquent de profonds bouleversements dans l’organisation des enseignes. Tous les process sont touchés de la supply chain au rôle des vendeurs en magasin, en passant par le marketing ou la politique commerciale. Les nouveaux parcours d’achat sont aussi un défi pour la gestion informatique. Les outils doivent opérer de multiples combinaisons : achat d’un produit en ligne avec la possibilité de le retirer en boutique, réservation d’un article dans un point de vente pour une livraison à domicile ou encore retrait dans un autre point de vente.

Très peu de logiciels sont capables de gérer autant de schémas différents. Pour maîtriser ces transactions à géométrie variable, le vendeur est obligé de slalomer entre plusieurs applications installées sur son terminal de vente. Et quand il faut en plus intégrer des modes de règlement variés, par exemple des acomptes versés lors de la réservation en ligne, complétés par les paiements en magasin, l’affaire se complique fortement. Pourtant l’ensemble du parcours doit rester transparent et fluide pour le client.

La génération Y exige de nouveaux équipements

Il est urgent de repenser toute l’informatique du magasin pour intégrer les nouveaux usages. Comme l’observe Olivier Chiono : « Une application développée pour un ordinateur PC, même avec un écran tactile en plus de la souris et du clavier, ne pourra jamais proposer la même ergonomie qu’un logiciel développé d’origine pour une tablette multitouch ». C’est une différence de gestuel mais aussi de génération. Le personnel « digital native » veut retrouver dans son équipement professionnel les mêmes facilités de zoomer ou de swiper qu’il a déjà sur son smartphone.

Les jeunes vendeurs ne raisonnent plus en terme d’arborescence mais attendent une logique d’applications. « Hier le vendeur allait chercher la fonctionnalité dont il avait besoin, à travers des menus et des pages bien chargées. Aujourd’hui c’est l’outil qui doit pousser vers lui la bonne application tenant compte du contexte« , estime Olivier Chiono. Cette simplicité facilite aussi la formation des nouveaux vendeurs.

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