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Ecommerce : comment utiliser les meilleures pratiques du offline

21 février 2018

4 min

Les retailers l’ont bien compris : les sites de vente en ligne et les boutiques physiques sont complémentaires. Certains sites de e-commerce s’inspirent même des meilleures pratiques de l’offline. Décryptage.

Si 95 % des Français déclarent avoir effectué au moins un achat par an dans les enseignes traditionnelles, 82 % d’entre eux révèlent l’avoir fait aussi auprès d’un pure-player. Pourtant, les chiffres montrent que les magasins physiques gardent la faveur des Français. En effet, pour 71 % d’entre eux, la possibilité de toucher, sentir et essayer les produits reste la principale raison de ce choix(1). « Ce que recherche en priorité le consommateur, c’est de pouvoir vivre la même expérience, qu’il achète depuis son PC, sa tablette, son smartphone ou en magasin », estime Yves-Alain Ligault, expert e-commerce chez Cegid. Les retailers s’inspirent donc désormais des meilleures tendances du offline pour doper leurs ventes et fidéliser leurs clients.

Toucher, essayer, tester pour mieux acheter

Délais de livraison trop longs, impossibilité d’essayer un article ou de le manipuler, peur d’entrer ses codes de carte bleue sur un site web potentiellement frauduleux… les e-commerçants s’affranchissent des freins du online. Certains opticiens, comme la start-up Sensee, proposent, par exemple, d’envoyer plusieurs paires de lunettes au domicile du client pour lui permettre de les essayer avant de les acheter.

Autre exemple pour faciliter les ventes en ligne :

« Le fait de présenter un vêtement sur un mannequin sans tête peut faire augmenter le taux de transformation car le client s’imagine plus facilement en train de porter le vêtement, ce qui peut améliorer le taux de conversion en ligne », détaille Yves-Alain Ligault.

Par ailleurs, le click and collect, mis en place par des enseignes telles que Pimkie, Nocibé ou Sephora, fait ses preuves. Ce système, à la croisée des chemins entre offline et online, offre au client la possibilité de disposer de son produit plus rapidement en allant le chercher directement dans sa boutique. Et la e-réservation n’est pas en reste. Solution pour lever le frein du règlement en ligne, elle est de plus en plus plébiscitée par les consommateurs.

Web to store : amener les clients du net en boutiques

Mais pour assurer le succès de ces dispositifs, encore faut-il attirer le client en magasin. Les e-commerçants misent désormais sur le web to store afin d’amener les clients en magasin, grâce à Internet. Par exemple, en s’inscrivant en ligne à un annuaire géolocalisé, l’acheteur peut voir instantanément, via son smartphone où se trouvent les boutiques de l’enseigne les plus proches.

Et plus de mauvaise surprise concernant les produits disponibles en magasin avec les stock locators. Via ces applications de web to store, le client sait dans quels magasins le produit recherché est disponible. À l’heure où plus de 4 acheteurs sur 5 s’informent en ligne avant d’acheter en magasin, le web to store s’impose désormais comme une évidence !

Médias sociaux et relation client 2.0

En boutique, les échanges entre vendeurs et clients permettent de tisser un lien étroit et de fidéliser les consommateurs. Sur le web, les médias sociaux – s’ils sont bien exploités – offrent une proximité pouvant conduire aux mêmes résultats. Canal stratégique, les médias sociaux transforment l’approche client en approche relationnelle, se conjuguant sur le long terme. Facebook, Instagram, LinkedIn ou Youtube sont d’ailleurs autant d’outils pour construire une véritable communauté d’ambassadeurs de la marque. Chaque publication sur les réseaux sociaux est l’occasion pour les retailers de dialoguer, d’échanger, de partager leurs valeurs… et d’influencer positivement l’acte d’achat de leurs followers, potentiellement très nombreux. Nouveau conseillers-vendeurs, les influenceurs sur les réseaux sociaux (bloggeurs, personnalités ou simples socionautes) viennent, par exemple, soutenir les marques en faisant la promotion des produits auprès de leur communauté, tout en prodiguant de nombreux conseils comme pourrait le faire un vendeur-expert en magasin.

Pour répondre aux besoins de « confort shopping » des acheteurs, les enseignes ont compris l’importance de proposer des concepts toujours plus innovants et des contenus à forte valeur ajoutée.

« Le site e-commerce reste un endroit où la marque peut exposer l’intégralité de son offre. Il est donc essentiel d’enrichir les contenus proposés à l’internaute. Par exemple, un guide de tailles quand on est dans le secteur du prêt-à-porter ou des conseils d’applications de produits – que pourrait donner le vendeur en magasin – dans le secteur des cosmétiques », poursuit Yves-Alain Ligault.

Dans ce contexte, online et offline sont indissociables et chaque univers s’inspire de l’autre afin d’accompagner le client de manière optimale.

 

(1) Source : Etude Mood media et Yougov, 2017
*Citations extraites : LES NOUVEAUX DÉFIS DU E-COMMERCE ET DU COMMERCE CONNECTÉ, Cegid