Big Data, la clé de voûte d’une relation client personnalisée

Big is beautiful ! Si le Big Data présente un potentiel considérable pour toute entreprise commerciale, il constitue une véritable mine d’or pour les enseignes de la distribution. Tour d’horizon des concepts clés.

Le Big Data désigne les masses toujours plus importantes de données générées, collectées et traitées par les organisations. Outre leur volume qui double chaque année, elles se caractérisent par leur variété et leur vitesse et couvrent données structurées comme non structurées, publiques ou privées, internes ou externes à l’entreprise, données dynamiques…Toujours plus mobile, toujours plus connecté, le consommateur 2015 laisse de plus en plus de traces de son passage. Sur Internet avant tout mais aussi depuis son smartphone et même en magasin. Avec l’avènement de l’omnichannel, aux données classiques du type coordonnées ou historique d’achats, il faut désormais ajouter les pages visitées, les paniers abandonnés et jusqu’aux parcours en boutique grâce aux beacons… Nouveaux usages obligent, les enseignes ont désormais toutes les cartes en main pour affiner leur stratégie de personnalisation de la relation client.

Le Smart Data : l’intelligence au service des données

Pour les retailers, tout l’enjeu consiste donc à exploiter ces données, les historiser pour prédire des comportements et mettre en place des programmes adaptées à la clientèle. C’est précisément ce que recouvre aujourd’hui le Smart Data – au carrefour de la Business Intelligence (BI) et du Big Data – qui met l’intelligence au service des données. Concrètement, il s’agit de recueillir les données, de les traiter et de les analyser pour bâtir des comportements et élaborer actions marketing et programmes d’ultra-personnalisation. Par exemple, à un internaute qui se sera rendu plusieurs fois sur une page du site web de l’enseigne, il peut être pertinent d’envoyer par SMS une offre promotionnelle à son prochain passage à proximité du magasin.
Autre source d’informations en provenance du web, le Social graph ou Sentimental Analysis renseigne sur l’e-réputation de la marque ou la nature du discours plus ou moins positif dont elle fait l’objet. Le Social Listening croise à ce titre différentes sources de données online : réseaux sociaux, blogs, forums, etc.

L’Open Data : la donnée ouverte au coeur de l’information publique

Mais l’engouement pour les données volumineuses ne se limite pas au secteur privé ! Dérivé du Big Data, l’Open data englobe des données numériques d’origine publique ou privée, qui peuvent être produites par une collectivité, un service public ou une entreprise. Données démographiques, météorologiques ou relatives à la fréquentation d’espaces publics… ces données publiques, croisées avec d’autres, ouvrent de nouvelles perspectives aux retailers. Mesurer les flux quotidiens de population dans une ville peut par exemple s’avérer fort utile à l’enseigne qui réfléchit à l’emplacement d’un nouveau point de vente.

Le traitement des données : pierre angulaire de la stratégie

Analyse prédictive, moteurs de recommandation de produits, programmes de fidélité, campagnes ultra-ciblées en temps réel, identification et engagement des leaders d’opinions et influenceurs, détection des fraudes… Les usages du Big Data dans le retail sont légion et la multiplication exponentielle des sources de données augurent de belles perspectives de développement.
Mais pour comprendre son environnement et décrypter de la façon la plus fine possible les comportements d’achat des consommateurs, si les données sont utiles, elles ne sont rien sans une intelligence humaine pour les traiter, les traduire, les scénariser et en déduire des actions pertinentes. Avec l’essor du Big Data, on assiste ainsi à l’apparition de nouveaux métiers tels que Chief Data Officier , Data Analyst ou Data Scientist.

Le Big Data pour tous !

Autrefois apanage des mastodontes de la distribution, le Big Data s’est dernièrement démocratisé pour se mettre à la portée des enseignes aux moyens plus modestes. De plus en plus de bases de données spécialisées dans le Big Data apparaissent sur le marché et les acteurs de l’open source jouent dans ce domaine un rôle majeur. Les retailers, petits et grands, parient massivement sur le cloud computing et la virtualisation pour le stockage de leurs données et n’hésitent plus à mutualiser infrastructures matérielles et humaines.
Si l’essor de la mobilité a entraîné une explosion du volume de données générées, l’émergence des objets connectés devrait encore renforcer cette tendance. Le cabinet d’étude GFK prévoit que chaque Français possèdera en moyenne deux objets connectés d’ici 2020. Tout laisse donc à penser qu’en 2015, le Big Data n’en est qu’à ses premisses.