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Hacia el Comercio Unificado

Software comercio retail conectado

El retail es un sector dinámico y orientado al cliente tanto en el mundo físico como virtual. Para mantenerse en un entorno tan competitivo, es imprescindible que los retailers creen una experiencia de compra que apele a cada aspecto del cliente y en cada punto de contacto. A pesar de que el omnicanal haya sido el enfoque principal para la mayoría de los retailers en los últimos años, ya es algo antiguo. El comercio unificado es el nuevo santo grial de la industria, y aquellos retailers que no lo tengan en cuenta pueden meterse en problemas.

¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado sigue estando en la vanguardia de la experiencia del cliente, pero en vez de funcionar como una variedad de canales internos de operaciones, aparece como una sola plataforma centralizada que no sólo opera en tiempo-real, sino que también trabaja junto con todos los puntos de contacto con el cliente.
Según el informe llevado a cabo por Gartner, un 89% de las empresas retail esperaba

principalmente por la experiencia del cliente hasta el fin de 2016. Mientras las figuras exactas no están disponibles, el reenfoque intenso en la experiencia del cliente que hemos experimentado durante los últimos 18 meses sugeriría que la predicción de Gartner fuera bastante precisa.

¿Cuál es la diferencia entre el comercio unificado y omnicanal?

No cabe duda, las estrategias omnicanales siempre hablan de una experiencia de cliente consistente a través todos los canales de venta pero no pasan a actuarlo. ¿Y por qué? La verdad es que los sistemas legales no pueden mantenerse al corriente del entorno de retail actual. Todavía, muchos retailers operan un sistema autónomo para cada canal. La información de cada canal opera en silos y no se puede compartir sin una inversión notable en su integración. Aun así, se pierden algunas cosas en traducción, que lleva a una acumulación de datos inconsistentes y poco precisos compartidos a través la compañía entera y se lo hace casi imposible entregar una experiencia valiosa que demandan los clientes.
Muchos retailers se han impedido aprovechar lo mejor de sus sistemas de gestión, con uno de cada cuatro acusando una integración inadecuada entre su sistema y otras aplicaciones. Con el comercio unificado, los retailers pueden eliminar esa confusión y asegurar que la información está disponible para tanto los clientes como los vendedores cuando la necesiten lo más por medio de unir todos los canales de venta en una solo plataforma centralizada que funciona en tiempo-real.

Los Beneficios del Comercio Unificado

Existe un montón de beneficios y posibilidades con el comercio unificado, pero al final, todos ayudan empoderar los retailers a entregar una experiencia del cliente superior, que a su vez impulsa a las ventas, facturación y fidelidad del cliente. Vamos a ver…
La Visibilidad del Inventario
Uno de los grandes retos de vender a través una multitud de canales es alinear su inventario. Esto se hace aún más difícil cuando le da cuenta que los clientes de hoy niegan aceptar sus opciones de devolver o la disponibilidad de un producto específico en una tienda. Un estudio hecho por Zendesk (con la ayuda de Loudhouse) de 7.000 consumidores a través 7 países encontró que un 47% de ellos espera devolver sus artículos con un canal de venta distinto del cual compró.
El comercio unificado faculta al personal de la tienda por asegurar que todo el inventario sea visible y preciso, en cualquier lugar esté. Un concepto que conocido como ‘pasillo sin fin’ se ha hecho fácil cuando hay una plataforma de comercio unificado, ya que si un producto no está disponible en-tienda, el personal puede buscarlo en el inventario y entregarlo directamente al cliente. Eso es importante porque evita que el cliente deje su tienda insatisfecho y vaya a su competidor, debido de la mala experiencia.
Simplemente, el comercio unificado permite la sincronización multi-canal en tiempo-real del inventario que facilita el pasillo sin fin y otras experiencias positivas del cliente basado en el inventario.

Opciones de reaporvisionamiento

A los clientes no les gusta restringir sus posibilidades de reaprovisionamietno. El punto de entrega es el momento en lo cual el cliente puede juzgar la fiabilidad de su empresa. Es el momento ene le que se forma la base de opinión y que hará que el cliente vuelva a cofiar.
Aunque los clientes consideran la rapidez como lo más importante con respecto a su experiencia de compra, según los estudios la conveniencia la supera cada vez más. Las vidas de los clientes están más activas que nunca y exigen un cumplimiento que ajusta según sus requisitos. Esto puede incluir opciones tales como días de entrega elegidas, seguimiento de entregas/notificaciones de la hora de entrega. Puntos de recoger y, últimamente, ‘lockers’ son cada vez más popular, ya que ofrecen a los clientes otro canal de recogida en un lugar y un momento que sean convenientes para ellos.
Las plataformas de comercio unificado pueden utilizar datos de clientes e inventario para apoyar la implementación de varias opciones de cumplimiento para que su empresa pueda entregar una experiencia de cliente modélica cada vez.

La Digitalización de la Tienda

Gracias a las nuevas tecnologías innovadoras que han surgido en los últimos años el comercio unificado se ha hecho posible.

Se ha tomado los mejores elementos de cada sistema anterior y se los ha unificado y reformulado para crear una tecnología singular y simplificada que tiene todas las capacidades de cada uno y el poder de ellos combinado.
Dos de las mayores innovaciones en la tecnología retail son mobile POS y clienteling. Mobile POS da a su personal de ventas el poder de interactuar con los clientes en cualquier lugar de la tienda, mientras que el mobile clienteling asegure que su equipo tenga la información del cliente adecuada para proporcionar una experiencia de compra única y relevante. Armado con datos de productos, clientes, inventario y promociones en tiempo-real, los asesores comerciales pueden acelerar las ventas y fidelidad por proporcionar un enfoque al cliente incomparable.
Un reportaje hecho por Capterra fundó que un 48% de los participantes prefieren mobile POS sobre el POS tradicional, y un 28% declaró que el mobile POS ha aumentado el número de productos comprado por el cliente.
Se predice que el mercado continuará crecer a un ritmo exponencial hasta el fin de la década, por eso mobile POS y clienteling se están convirtiendo rápidamente en requisitos imprescindibles para cualquier retailer competitivo.
Muchos minoristas han declarado que tratar de integrar varios sistemas es un esfuerzo costoso, con un gasto medio de 121.857 libras para cada empresa citada en un reporte de Badgley Mischka. Plataformas del comercio unificado pueden costar mucho menos mientras que produzcan mejores resultados.

Conclusiones

Para que los retailers entreguen la mejor experiencia de compra, necesitan cumplir con lo que quieren los clientes. Un 84% de los clientes creen que los retailers deberían integrar mejor sus canales online y offline. En las últimas décadas, los retailers han utilizado distintos sistemas en cada parte de su empresa sin contar prácticamente con nada de integración. Esto ha significado que les cueste, no sólo el dinero sino el tiempo de intentar analizar cada silo de información. No obstante, los errores de este método los ha llevado a un mayor coste- un nivel de satisfacción del cliente decreciente debido a la falta de comunicación a través cada canal de venta que previene la entrega de una experiencia de cliente valiosa. La solución es el comercio unificado. Por adoptar una plataforma de comercio unificado, la empresa puede contestar a las demandas del cliente en tiempo-real. ¿No está disponible en tienda? Ningún problema, lo entregue directamente al cliente. ¿Lo ha comprado online y quiere devolverlo en tienda? Bueno, el inventario sincronizado significa que la ubicación del producto se sigue y el inventario se actualiza automáticamente. Una plataforma de comercio unificado combina todos de sus sistemas en un solo centro fácil, centralizado que opera en tiempo-real que se puede acceder desde cualquier lugar, a cualquier tiempo y trabaja con cada punto de contacto con los clientes para proporcionar una experiencia modélica pero todavía independientemente de cuándo y dónde eligen los clientes.
Si querría aprender más sobre cómo una plataforma de comercio unificado puede transformar las operaciones de su empresa, aumentar ventas y entregar niveles de satisfacción del cliente mejores que nunca, aquí en Cegid nos encantaría saber de usted.

¹http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/²http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf ³http://www.convergehub.com/blog/omni-channel-customer-service-engaging-customers-across-channels-and-mediums ⁴http://www.capterra.com/point-of-sale-software/mpos-user-research⁵http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf
28 febrero 2017
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